Consultant en gestion de la relation client (GRC)

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Les outils de CRM (customer relashionship management) ont pour objectif d'analyser toutes les données disponibles sur les clients afin de les fidéliser en établissant avec eux la relation la plus personnalisée possible. La mission d'un consultant spécialisé dans ce domaine consiste à accompagner les entreprises dans le choix et la mise en œuvre d'outils de CRM.


1. Aider les entreprises à fidéliser leur clientèle

Depuis de nombreuses années, les entreprises ont mis en place des outils destinés à analyser le comportement de leurs clients et à cibler leurs attentes. Le développement des systèmes d'information et les performances sans cesse accrues des applications ont permis l'émergence d'outils de CRM (en français gestion de la relation client, ou GRC) qui croisent toutes les données disponibles dans les systèmes d'information d'une entreprise et en tirent des informations sur le comportement des consommateurs. Le développement du Web a permis de mettre au point des ciblages encore plus personnalisés, par le biais notamment de la technologie push. Travaillant dans une SSII, un cabinet conseil spécialisé ou chez un éditeur de progiciels spécialisés en CRM, un consultant en CRM intervient auprès d'entreprises souhaitant mettre en place de nouveaux outils de gestion de la relation client. Il est chargé de mener une réflexion stratégique sur les besoins et les objectifs du client, d'analyser le système informatique existant, puis de préconiser des solutions. Il est ensuite chargé de superviser leur développement et leur déploiement, sans oublier la formation des utilisateurs.

2. Qualités d'écoute et sens du client

Cette fonction demande les qualités classiques d'un consultant : goût pour les contacts, qualité d'écoute, facultés d'analyse, capacités à appréhender un projet dans sa globalité, facultés d'adaptation, sens du service...

3. Un niveau bac+4/5 et une première expérience s'imposent

Pour postuler à ce type de poste, il est nécessaire de posséder une formation supérieure (en règle générale, on recherche des diplômés d'écoles de commerce ou d'ingénieurs) et d'avoir une première expérience de quelques années. Maîtriser des progiciels dédiés au CRM et avoir des compétences fonctionnelles dans les domaines du marketing et de la vente constituera évidemment un atout supplémentaire.

4. Différentes possibilités d'évolution

L'évolution classique consiste à se voir confier des missions de plus en plus importantes, voire à manager une équipe de consultants, ou encore à se diriger vers l'expertise. Mais il est aussi possible d'être recruté par une entreprise utilisatrice en tant que responsable de la gestion de la relation client.

Publié le 30 Octobre 2007

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