Comment aborder les clients difficiles au téléphone?
24 Juin 2008
Lu par 1162 personne(s)
Dans le cadre de mon travail, je suis quotidiennement en contact téléphonique avec les clients. Je suis parfois confrontée à des clients embêtants qui peuvent devenir agressifs et impolis. Lors du nième coup de fil désagréable, j'ai parfois du mal à garder mon calme et à rester aimable. Comment contenir ma colère dans de telles circonstances?
REPONSE
Il est logique que vous perdiez parfois patience face à des clients difficiles. En effet, dans de telles situations, notre niveau de tolérance,dépend en partie de ces clients, de notre humeur, et de notre façon de gérer ces situations.
Comment réagir?
Ceci dit, vous savez que ces clients difficiles sont votre lot quotidien. Il vous faudra donc bien les affronter d'une façon ou d'une autre.
Vous pouvez le faire de différentes manières. Soit, vous essayez d'exercer une plus grande influence sur la réaction de vos clients - par exemple, en ayant recours à l'humour ou en adoptant une voie guillerette. Soit, vous utilisez quelques techniques qui vous permettront de canaliser votre réaction: respirer profondément, interrompre la conversation durant quelques secondes, faire un signe au collègue assis à vos côtés (sans pour autant le déranger dans son travail, bien sûr).
Formations
Vous pouvez, bien entendu, vous inscrire à une formation en techniques de gestion des clients difficiles ou en gestion de l'agression téléphonique. Internet vous propose, à ce propos, une kyrielle de formations adéquates.
Vous pouvez également demander conseil à vos collègues confrontés au même problème. Une discussion en groupe vous permettra peut-être de trouver, ensemble, des solutions.
Si les candidats sont en nombre suffisant, vous pouvez également proposer à votre employeur d'organiser une telle formation, qui cadrera alors dans l'amélioration du bien-être au travail. Votre service interne ou externe de prévention ou de protection au travail devrait d'ailleurs être en mesure de vous donner plus d'informations à ce sujet.
Mis en ligne le 26 Mai 2008
references.be
REPONSE
Il est logique que vous perdiez parfois patience face à des clients difficiles. En effet, dans de telles situations, notre niveau de tolérance,dépend en partie de ces clients, de notre humeur, et de notre façon de gérer ces situations.
Comment réagir?
Ceci dit, vous savez que ces clients difficiles sont votre lot quotidien. Il vous faudra donc bien les affronter d'une façon ou d'une autre.
Vous pouvez le faire de différentes manières. Soit, vous essayez d'exercer une plus grande influence sur la réaction de vos clients - par exemple, en ayant recours à l'humour ou en adoptant une voie guillerette. Soit, vous utilisez quelques techniques qui vous permettront de canaliser votre réaction: respirer profondément, interrompre la conversation durant quelques secondes, faire un signe au collègue assis à vos côtés (sans pour autant le déranger dans son travail, bien sûr).
Formations
Vous pouvez, bien entendu, vous inscrire à une formation en techniques de gestion des clients difficiles ou en gestion de l'agression téléphonique. Internet vous propose, à ce propos, une kyrielle de formations adéquates.
Vous pouvez également demander conseil à vos collègues confrontés au même problème. Une discussion en groupe vous permettra peut-être de trouver, ensemble, des solutions.
Si les candidats sont en nombre suffisant, vous pouvez également proposer à votre employeur d'organiser une telle formation, qui cadrera alors dans l'amélioration du bien-être au travail. Votre service interne ou externe de prévention ou de protection au travail devrait d'ailleurs être en mesure de vous donner plus d'informations à ce sujet.
Mis en ligne le 26 Mai 2008
references.be