Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: -
Niveau d'expérience requis : De 3 à 5 ans
Niveau d’études: Bac +5 et plus
Secteur d'activité : Automobile / Motos / Cycles
Région : Casablanca et région
Publication : du 18/01/2019 au 18/03/2019
Type de formation: Master
Type de contrat : CDI
Pays : Maroc
Postes proposés : 1
Poste avec Management : Oui

Superviseur Centre de Relation Client (H/F) - CASABLANCA

Entreprise :

La Centrale Automobile Chérifienne (CAC) est l'importateur exclusif au Maroc des marques Volkswagen, Volkswagen Utilitaires, Audi, Skoda, Porsche et Bentley, ayant chacune développée une réelle identité les rendant uniques sur leur segment de marché. 

Dotées d'un fort potentiel de développement au Maroc et à l'international, les marques s'appuient sur des services experts et des compétences mutualisés pour augmenter leur performance et accompagner leur croissance.

 La politique Ressources Humaines de la CAC se décline autour de 4 grands axes à l’égard de ses collaborateurs : 

 

  • Développer leur expertise par l’accompagnement, l’amélioration des compétences et la responsabilisation;
  • Encourager l'évolution de carrière de ses collaborateurs partageant les mêmes passions et valeurs et qui ont su construire une véritable culture d’entreprise qui favorise la satisfaction client (interne/externe), l’esprit d’équipe et l’expertise;
  • Fidéliser par la motivation et la reconnaissance;
  • Valoriser leur performance en fixant des objectifs clairs, précis et réalisables.

 

Venez participer au développement de marques leader et prestigieuses sur le territoire marocain, au sein d’une entreprise dynamique et innovante !!

Poste :

Rattaché au Responsable CRM vos missions seront les suivantes:

  • Suivi terrain de la production et des indicateurs.
  • Respecter les engagements clients internes sur chacune des opérations à savoir, Prise de RDV SAV et VN, CEM, Satisfaction Client, Taux de joignabilité et tous les KPI définis le comité de direction.
  • S'assurer de la régularité et de la fiabilité des informations remontées dans le CRM.
  • Veiller au respect de l'adhérence entre les plannings prévisionnels et le réalisé.
  • Remonter à son N+1 après analyse les statistiques de production (Taux, productivité, efficacité...).
  • Optimiser la gestion des chargées clientèle par des actions de mutualisation.
  • Mettre en place et accompagner les plans d'action individuels ou collectifs pour ses équipes.
  • Garantir l'application et le suivi des plans d'action définis par la direction.
  • Écoute à chaud : assurer des écoutes aléatoires sur les opérations affectées.
  • Suivre la cartographie des chargées clientèle et s'assurer de leur montée en compétence.
  • Assurer l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs des chargées clientèle via des one to one.
  • Animer les réunions hebdomadaires  pour s'assurer de l'atteinte des objectifs.
  • Mettre en place les challenges et les plans d'action nécessaires à l'amélioration des performances.
  • Participer au cercle Qualité et Formation.
  • Gérer les médiations interrelationnelles.

Profil recherché :

Formation et diplômes

  • Minimum bac + 3
  • Avoir une expérience minimum 2 ans dans la supervision de la gestion de relation client

Connaissances 

  • Maitrise des langues (orale et écrite) en usage sur l'opération avec très bonne élocution (Arabe et Français)
  • Maitrise du pack office
  • Maitrise du CRM ( de préférence Salesforce)

Type de contrat :

CDI