Fonction 1: Informatique / Electronique
Fonction 2: Télécoms / Réseaux
Niveau d'expérience requis : De 1 à 3 ans
Secteur d'activité : Informatique
Région : Casablanca et région | Maroc
Publication : du 04/12/2017 au 04/02/2018
Type de contrat : CDI
Poste avec Management : Non
Postes proposés : 3

Agent Help Desk Francophone/Anglophone (Casablanca)

Entreprise :

Fort de plus de 180 000 collaborateurs et présent dans plus de 40 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe a réalisé en 2015 un chiffre d’affaires de 11,9 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini conçoit et met en œuvre les solutions business, technologiques et numériques qui correspondent à leurs besoins et leur permettent d'encourager l’innovation tout en gagnant en compétitivité. Profondément multiculturel, Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la « Collaborative Business ExperienceTM », et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le « Rightshore® ».

Plus d’informations sur : www.capgemini.com
 
Rightshore® est une marque du groupe Capgemini.

Poste :

  • Prise d’appels en Français et en Anglais pour un ou plusieurs clients,
  • Diagnostic sur environnement métiers,
  • Enregistrement des demandes selon les procédures définies,
  • Suivi des incidents et relances,
  • Qualifier les tickets ou les appels qui lui ont été assignés, et éventuellement les assigner à un autre support du 2nd niveau,
  • Appliquer les procédures de résolution des problèmes posés,
  • Mettre en oeuvre des solutions, apporter les réponses et les valider, 
  • Déclencher les procédures d’escalade définies pour les cas non résolus, 
  • Escalader les problèmes divers clients auprès des Superviseurs,
  • Transmettre les informations provenant des niveaux 2 aux Techniciens Helpdesk de Niveau 1,
  • Alimenter la base de connaissances à partir de l’analyse des demandes des utilisateurs ou des remontées d’information du niveau 2.

Profil recherché :

Compétences obligatoires :

  • 1 ère  expérience dans la relation téléphonique, 
  • 1ère expérience requise au sein d’un helpdesk (1 an),
  • Connaissance des outils de support,
  • Expérience souhaitée sur l’active directory et MS exchange, 
  • Connaissance des outils de gestion d’incidents appréciée.

Qualités personnelles :

  •  Trés bon niveau de Français et anglais (oral et écrit),
  • Très bonne élocution,
  • Ecoute – sens du service client,
  •  aptitude à gérer le stress,
  • Adaptabilité,
  • Sens de la rigueur et réactivité indispensables,
  •  Très bonne capacité d’assimilation,
  • Disponibilité (moyen de transport et lieu de travail à vérifier par rapport aux horaires) et souplesse (voir couvertures horaires et jours travaillés),
  • Respect des règles (horaires, pauses, méthodes de travail) et sens du travail en équipe.

Type de contrat :

CDI