Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: Gestion projet / Etudes / R&D
Niveau d'expérience requis : De 5 à 10 ans
Niveau d’études: Bac +3
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Tunis
Publication : du 12/02/2019 au 12/04/2019
Type de formation: Non renseigné
Type de contrat : CDI
Pays : Tunisie
Postes proposés : 1
Poste avec Management : Oui

Adjoint de direction - Tunis

Entreprise :

IRIS est un centre d'appel créé sur une expertise de près de 10 ans en matière de télémarketing et téléprospection Offshore. 
Dotée d’une équipe experte issue du métier de la gestion de l'externalisation de la relation client, Iris met au point des solutions commerciales 
polyvalentes, efficaces et spécifiquement adaptées aux besoins de nos clients. Plateau à échelle humaine, 150 positions sont offertes à nos clients. 

La large gamme de solutions commerciales très variée est continuellement adaptée aux besoins grandissants des clients. 

La certification ISO 9001, délivrée par AFNOR International, est la prochaine étape de la validation de son organisation basée sur une approche process 
et sur l’amélioration continue, où le client est au cœur des préoccupations.

Pour répondre aux attentes concrètes clients, Iris couple cette approche avec la mise en place d'engagements de service, à l'image de la norme NF EN 15838 « Centre de Relation Clients » (évolution européenne de la norme NF345 depuis mai 2010).

Poste :

Rattaché(e) à la Directrice opérationnelle, votre rôle est de piloter et d'accompagner une équipe de 30 à 50 collaborateurs sur des activités de vente, de prise de rendez-vous pour des commerciaux installés en France, de recouvrement,  d’enrichissement et mise à jour de base de données clients et de fidélisation.

Pour ce poste d’Adjoint de direction, vos principales missions sont :
 

1.Management et animation de l'encadrement intermédiaire :

  • Suivi de la formation et montée en compétences des agents
  • Planification et coordination des activités et de l'équipe
  • Organisation et optimisation de la production
  • Pilotage de la performance : statistiques, ratios clés

2. Suivi de la qualité:

  • Réalisation des reporting, rédaction des CR et proposition de plans d'actions, respect des délais.
  • Remontées terrain auprès de la Direction.
  • Interface clients.
  • Organiser et assurer la formation des nouveaux entrants

3. Gérer les compétences de l'équipe :

  • Définir les objectifs des superviseurs et conduire les entretiens de suivi et d'évaluation annuels
  • Proposer des actions pour améliorer la performance et le professionnalisme des équipes
  • Garantir la formation continue des équipes

4. Assistance à la gestion de la Société :

  • Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffres d’affaires, climat social, respect des process
  • Suivi des indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
  • Tenue des tableaux de bord annuels sur le suivi de l’évolution des résultats CA et des équipes
  • Commercialisation produits et suivi clients installés sur le territoire Tunisien

En plus de votre salaire, vous bénéficiez des avantages de la Société : 5 semaines de congés, chèques repas,  mutuelle santé et prime sur les résultats annuels. Contrat à durée indéterminée 42 heures/semaine.

Profil recherché :

  • Votre excellent contact et votre rigueur sont vos atouts.
  • De nature dynamique, flexible et polyvalent(e), vous êtes à l'écoute des besoins du client et avez un état d'esprit positif.
  • Vous bénéficiez d'une première expérience d’au moins 3 ans en management, idéalement acquise en service client.
  • Vous maîtrisez les codes liés à cette activité (indicateurs de qualité et utilisation d'outils de supervision).
  • Au travers de votre parcours vous avez démontré des aptitudes au management de proximité.
  • Disponible et à l'écoute de votre équipe vous êtes capable de porter un discours fédérateur et motivant. 
  • Vous êtes également capable d'anticiper les changements, définir les priorités, assurer la cohésion d'équipe, de fédérer en transverse les équipes autours des actions d'amélioration de l'activité.
  • Proactif et impliqué, votre esprit d'initiative et vos qualités humaines vous aideront à garantir votre évolution au sein d'une Société en plein essor.

Type de contrat :

CDI

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