Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: Call Centers (métiers de)
Niveau d'expérience requis : De 1 à 3 ans
Niveau d’études: Bac +2
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Casablanca et région
Publication : du 27/11/2019 au 27/01/2020
Type de formation: Non renseigné
Type de contrat : CDI
Pays : Maroc
Postes proposés : 1
Poste avec Management : Non

Quality Analyst - Casablanca

Entreprise :

Leader mondial des services intégrés au cœur de l’Expérience Client. Nous sommes présents dans 25 pays, avec 75 000 Collaborateurs parlant 48 langues, nous accompagnons chaque jour plus de 400 partenaires dans le monde.

L’ADN de Sitel Group repose sur notre crédo « Empower humains, enhance brands », sur l’innovation permanente et le développement de nouvelles solutions visant à transformer la Relation Client en expérience véritablement personnalisée pour le client. Nous avons à cœur d’aider les marques à fidéliser leurs clients et à toujours augmenter leur satisfaction. Nous conservons et déployons des solutions adaptées à chacun de nos clients et permettant une gestion de bout en bout de l’Expérience Client.

Acticall Sitel Group

En Afrique, nous comptons 5800 collaborateurs répartis sur Casablanca, Rabat, Fès et Abidjan. Notre développement au Maroc et en Afrique de l’ouest se poursuit avec l’ouverture de plusieurs sites dont celui de Dakar en Janvier 2019.

Notre performance opérationnelle repose sur la culture du « People First » portée par nos équipes à tous les niveaux de l’entreprise.

Cette devise se traduit quotidiennement à travers nos 4 valeurs :

Être audacieux, construire la confiance, travailler ensemble et enchanter ses clients.

Adresse :

1100 Bd El Qods, Sidi Maârouf), Casanearshore Park

Poste :

Nous recrutons un Quality analyst qui aurat pour première vocation :

 

  • Assurer l’assistance aux télé-conseillers(sur le terrain ou par téléphone)
  • Mettre à jour le suivi de la formation.
  • Faire monter les agents en compétence.
  • Assurer le suivi individuel des agents.
  • Assurer l'affichage et la communication des informations importantes.
  • Assurer la mise en place des différents plans d'action concernant la qualité.
  • Réaliser l’analyse et la mise en place des plans d’action concernant les indicateurs contractuels.
  • Assurer les écoutes hebdomadaires.
  • Participer à la formation initiale « module service client ».
  • Assurer les débriefes après avoir réalisé les écoutes.
  • Assurer les analyses des écoutes hebdomadaires et mensuelles.
  • Assurer des formations suite aux changements des processus et de la mise à niveau.
  • Assurer un calibrage régulier en se basant sur la grille d'écoute et accorder la notation appropriée.
  • Etre conforme à la politique du groupe et les procédures en termes de sécurité.

Profil recherché :

  • De formation +2 en informatique, gestion, finance ou autre
  • Forf en technique de communication à l'oral et à l'écrit
  • Vous justifiez d’une 2 ans d'expérience en tant que quality analyst en offshoring,
  • Vous avez le sens de l’écoute,
  • Vous avez le sens du leadership, atitude positive et créative,
  • Une bonne aisance relationnelle,
  • Vous avez une bonne maitrise de l'excel, word, powerpoint...
  • Maitrise de la qualité: methode, procedure et audit
  • Capacité d'analyse et de résolution des problèmes.

SITEL Group vous offre :

  • Un CDI dès le 1er jour de formation.
  • Un dispositif d’intégration garantissant une prise de fonction réussie.
  • Des conditions de travail agréables et une vie d’entreprise animée.