Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: Production / Qualité /...
Niveau d'expérience requis : De 1 à 3 ans
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Casablanca et région | Maroc
Publication : du 10/01/2020 au 10/03/2020
Type de contrat : CDI
Poste avec Management : Oui
Postes proposés : 1

Quality & Learning Manager SENIOR (Casablanca)

Entreprise :

Sitel Group est leader mondial des services intégrés au cœur de l’Expérience Client. Nous sommes présents dans 25 pays, avec 75 000 Collaborateurs parlant 48 langues, nous accompagnons chaque jour plus de 400 partenaires dans le monde.

L’ADN de Sitel Group repose sur notre crédo « Empower humains, enhance brands », sur l’innovation permanente et le développement de nouvelles solutions visant à transformer la Relation Client en expérience véritablement personnalisée pour le client. Nous avons à cœur d’aider les marques à fidéliser leurs clients et à toujours augmenter leur satisfaction. Nous conservons et déployons des solutions adaptées à chacun de nos clients et permettant une gestion de bout en bout de l’Expérience Client.

Acticall Sitel Group

En Afrique, nous comptons 6200 collaborateurs répartis sur Casablanca, Rabat, Fès, Abidjan et Dakar. 

Notre performance opérationnelle repose sur la culture du « People First » portée par nos équipes à tous les niveaux de l’entreprise.

Cette devise se traduit quotidiennement à travers nos 4 valeurs :

Be Bold, Build Trust , Work Together , Wow Customers.

Poste :

Rattaché(e) au Quality & Learning Manager Afrique, Le/la QLM pilote l'ensemble du dispositif qualité/formation opérationnel des activités d’un site, ou d’un compte client, en interaction constante avec les donneurs d'ordres, la direction du site et son équipe de référents.

Il est le garant du respect des livrables formations ainsi que de l'atteinte des objectifs qualités, des activités opérationnelles qui lui sont rattachées.

 

Rattaché au Quality & Learning Manager Afrique, vous avez pour missions : 

Gestion de la formation en coordination avec les référents formation par activité.

  • S’assurer de la bonne prise en main des FI par les équipes, et faire des remontées/proposition d’ingénierie ou de mise à jour au(x) référent(s) pédagogique(s).
  • Veiller à la concevoir ou adaptation des dispositifs de formation continue, en adéquation avec les besoins exprimés par les opérationnels et CDO, amélioration et contrôle des supports/modules de formation utilisés sur le site/compte.
  • S'assurer de la planification adéquate, de l'ensemble des formations prioritaires internes et client.
  • Suivre les indicateurs de formation et s'assurer de leur mise à jour et pertinence dans les supports de reporting.
  • Faire évoluer les outils et méthodes de formation utilisés pour une meilleure performance.
  • Veiller au respect des plans de montée en charge sur ses activités.
  • Structurer et contrôler à intervalles réguliers, la mise à jour des informations métiers, client ou Sitel

Gestion de la Qualité en coordination avec les référents qualité.

Garant pour la qualité opérationnelle:

  • Définition d’un dispositif de contrôle qualité adapté à chaque activité.
  • La conception, l'utilisation et la mise à jour adéquate des grilles d'évaluation de la prestation des agents.
  • La planification et réalisation des calibrages et des cercles qualité.
  • La mise en place et le suivi des plans d'action, ainsi que la communication régulière associée.
  • La simplification du jargon et des messages qualité au profit des équipes.
  • L’atteinte des objectifs Qualité client.

Garant pour la qualité normative:

  • La compréhension et respect des exigences relatives à son périmètre, sur les normes et labels en vigueur tant chez Sitel que les activités servies.
  • L’analyse des écarts relevés par les audits et le traitement de leurs impacts sur la qualité opérationnelle.

Management et gestion de son équipe

    • Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins de chaque activité.
    • S'assurer de la répartition optimale des tâches entre l’activité formation et celle du suivi qualité au sein de l'équipe en coordination avec les référents.
    • Assister à fréquence régulière aux animations des formateurs ou Co animé avec eux.
    • Planifier et veiller au respect des actions de proximité terrain menées par l’équipe.
    • Organiser des points réguliers avec ses collaborateurs référents.

Gestion de la relation avec les clients donneurs d'ordres et la direction du site

  • Etre le point d'entrée du directeur de site pour les sujets qualité et formation
  • Participer au(x) CODIR(s) site(s) ou instance similaire.
  • S’assurer de la préparation et livraison à temps, des données/supports utiles aux instances avec les CDO.
  • Prendre en compte et assurer un suivi spécifique des sujets et actions convenues/validées avec les CDO et la direction.
  • Faciliter la collecte et l’analyse des remontées des équipes  et les partager de manière adaptée avec les CDO et/ou la direction.
  • Faire participer les équipes à l'amélioration continue des process et outils des clients.

Profil recherché :

Niveau Bac +3, possédant :

  • Expérience d'au moins 3 ans à un poste équivalent.
  • Expérience réussie dans le montage de plan d’actions formation et qualité, ainsi que dans la conception de contenus pédagogiques.
  • Expérience managériale réussie d’au moins 2 collaborateurs de niveau CI sur au moins 1 an.
  • Expérience dans l’accompagnement d’une équipe pour la réalisation d’un projet ou livrable similaire (setup projet par exemple).
  • Animé des formations initiales et/ou continues sur différentes activités de manière efficace.
  • Expérience dans l’évaluation qualitative des actions et la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration des résultats.
  • Faire preuve de rigueur et de fiabilité.
  • Démontrer une intelligence relationnelle et situationnelle.
  • Esprit d'analyse.
  • Faire face aux situations difficiles.

Type de contrat :

CDI