Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: Call Centers (métiers de)
Niveau d'expérience requis : De 3 à 5 ans
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Casablanca et région | Maroc
Publication : du 16/01/2019 au 16/03/2019
Type de contrat : CDI
Poste avec Management : Non
Postes proposés : 1

IT Service Desk Analyste Senior / Coordianteur d’Incident ( Germanophone ) (Casablanca)

Entreprise :

Leader mondial des services intégrés au cœur de l’Expérience Client. Nous sommes présents dans 25 pays, avec 75 000 Collaborateurs parlant 48 langues, nous accompagnons chaque jour plus de 400 partenaires dans le monde.

L’ADN de Sitel Group repose sur notre crédo « Empower humains, enhance brands », sur l’innovation permanente et le développement de nouvelles solutions visant à transformer la Relation Client en expérience véritablement personnalisée pour le client. Nous avons à cœur d’aider les marques à fidéliser leurs clients et à toujours augmenter leur satisfaction. Nous conservons et déployons des solutions adaptées à chacun de nos clients et permettant une gestion de bout en bout de l’Expérience Client.

Acticall Sitel Group

En Afrique, nous comptons 5800 collaborateurs répartis sur Casablanca, Rabat, Fès et Abidjan. Notre développement au Maroc et en Afrique de l’ouest se poursuit avec l’ouverture de plusieurs sites dont celui de Dakar en Janvier 2019.

Notre performance opérationnelle repose sur la culture du « People First » portée par nos équipes à tous les niveaux de l’entreprise.

Cette devise se traduit quotidiennement à travers nos 4 valeurs :

Être audacieux, construire la confiance, travailler ensemble et enchanter ses clients.

Poste :

Sous la responsabilité de l'IT Service Desk Manager EMEA, vous gérez l'accueil et l'assistance informatique téléphonique des utilisateurs. Vous intervenez lorsque nécessaire afin de diagnostiquer et résoudre les incidents. Vous guidez les utilisateurs dans leurs demandes de service ou d'équipements, matériels et logiciels. Votre excellent relationnel permettra de conseiller nos utilisateurs de façon pragmatique et efficace et d'identifier leurs besoins.

 

A ce titre, vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :

 

Prendre en charge les demandes des utilisateurs par téléphone, ou par messagerie électronique ;

Gérer les incidents ;

Enregistrer toutes les étapes du diagnostic à la résolution de l’incident dans l'outil de ticketing ;

Assurer le suivi du traitement des demandes escaladées ;

Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problèmes non référencés ;

Rédiger de nouvelles consignes ou nouveaux modes opératoires ;

Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel ;

Assurer le suivi et la communication liée au traitement des demandes avec les différents niveaux de support ;

Contribuer à l’amélioration du service et enrichir la base de connaissances ;

Participer à l’identification des dysfonctionnements majeurs ;

Alerter son manager des problèmes éventuels rencontrés.

Profil recherché :

De formation BAC +3 en informatique au minimum, vous justifiez d’une première expérience professionnelle probante dans un poste similaire (Help-Desk, Hotline, IT support ). Vous avez un esprit logique et êtes organisé ce qui vous permet d’identifier rapidement les problèmes des utilisateurs. Vous communiquez parfaitement en Allemand tant à l’orale qu’à l’écrit. La maitrise de l’anglais est obligatoire. Vous maitrisez ITIL et :

  • Le diagnostic d'incidents et le ticketing ;
  • L’environnement Windows ;
  • Le Pack Office Microsoft et les outils bureautiques standards ;
  • Les technologies réseaux

 

Savoir - faire

  • Capacité à identifier les problèmes
  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Aisance au téléphone
  • Orientation client
  • Sens de la communication

 

Savoir - être

  • Rigueur
  • Organisation et réactivité
  • Capacité d’écoute
  • Attitude positive
  • Dynamisme
  • Capacité d’adaptation

 

Type de contrat :

CDI