Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: -
Niveau d'expérience requis : De 5 à 10 ans
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Casablanca et région | Maroc
Publication : du 08/03/2019 au 08/05/2019
Type de contrat : CDI
Poste avec Management : Oui
Postes proposés : 1

Manager Service Desk (Casablanca)

Entreprise :

Leader mondial des services intégrés au cœur de l’Expérience Client. Nous sommes présents dans 25 pays, avec 75 000 Collaborateurs parlant 48 langues, nous accompagnons chaque jour plus de 400 partenaires dans le monde.

L’ADN de Sitel Group repose sur notre crédo « Empower humains, enhance brands », sur l’innovation permanente et le développement de nouvelles solutions visant à transformer la Relation Client en expérience véritablement personnalisée pour le client. Nous avons à cœur d’aider les marques à fidéliser leurs clients et à toujours augmenter leur satisfaction. Nous conservons et déployons des solutions adaptées à chacun de nos clients et permettant une gestion de bout en bout de l’Expérience Client.

Acticall Sitel Group

En Afrique, nous comptons 5800 collaborateurs répartis sur Casablanca, Rabat, Fès et Abidjan. Notre développement au Maroc et en Afrique de l’ouest se poursuit avec l’ouverture de plusieurs sites dont celui de Dakar en Janvier 2019.

Notre performance opérationnelle repose sur la culture du « People First » portée par nos équipes à tous les niveaux de l’entreprise.

Cette devise se traduit quotidiennement à travers nos 4 valeurs :

Être audacieux, construire la confiance, travailler ensemble et enchanter ses clients.

Poste :

 

Rattaché(e) à la Direction SI, le Responsable Help Desk œuvre à développer une politique visant à améliorer en permanence l’offre de service déployée, pour ce faire, il doit gérer les flux d’appels afin de traiter les défauts, anomalies et autres disfonctionnement.

 

  • Encadrer une équipe de techniciens Help desk (Service 12 / 6, multilingue , multi pays EMEA).
  • Vous aurez en charge la gestion opérationnelle d'une équipe de 15 techniciens helpdesk niveau 1 en vous assurant du respect des procédures internes et des engagements.
  • Gérer et suivre le pilotage des incidents de priorité 1 et 2. : Superviser l’avancement et le traitement des incidents
  • Veiller à l’amélioration continue du service desk et de la satisfaction des utilisateurs.
  • Piloter l’activité au quotidien avec priorisation des demandes, mise en place d’indicateur, amélioration de la base de connaissance, rédaction de procédures, etc.
  • Faire appliquer les procédures et les consignes qualité et sécurité du département IT, et de la politique de Sécurité des Systèmes d’Information.
  • Proposer des axes d’amélioration et d’optimisation qualitatifs et quantitatifs des tâches réalisées par l’équipe, 
  • Rédiger les rapports d’activité
  • Qualité : Contrôler les appels
  • Procéder à la gestion administrative et financière du personnel 
  • Hiérarchiser les priorités et déterminer l'urgence des demandes

Profil recherché :

Issu(e) d'une formation de niveau Bac +5 en informatique, vous possédez une expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire :

  • Profil en qualité de MANAGER confirmé.
  • Bilingue Français / Anglais exigé.
  • Certification et expérience de gestion des processus ITIL
  • Connaissance du matériel parc informatique & de la téléphonie.
  • Aisance à communiquer et rédiger des reporting clairs.

Pour postuler, merci de nous envoyer votre CV en anglais et français

 

 

Type de contrat :

CDI