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Analyst IDP - Casablanca

Télécoms / Réseaux - Centre d'appel

  • De 3 à 5 ans
  • 1 poste(s) sur Casablanca et région - Maroc
  • Bac +4
  • CDI
Publiée il y a 88 jours sur ReKrute.com - Postuler avant le 26/05/2021

Analyst IDP - Casablanca

Entreprise :

Acteur global de l’outsourcing, Intelcia conjugue depuis 20 ans talents, technologies et

processus pour offrir un service sur-mesure et des compétences aux standards internationaux à ses

clients à travers le monde. Le groupe propose ainsi, une offre globale et multisectorielle autour de 4

pôles de solutions : Customer Relationship Management, IT Solutions, Business Process Outsourcing

et Digital Services.

Présent dans 17 pays, en Afrique, en Europe et en Amérique, le groupe compte actuellement plus 24

000 collaborateurs répartis sur 49 centres opérationnels, en propre et à travers des partenaires.

Chez intelcia, nous avons créé les conditions pour accueillir et cultiver les talents, pour qu’ils aient

envie de nous rejoindre et se sentent assez bien pour rester avec nous. Pour qu’ils fassent de leur

mieux tous les jours, et qu’ils fassent encore mieux dans le futur. Pour qu’ils relèvent les challenges

auxquels ils doivent faire face.

Etes-vous prêts à relever de nouveaux défis et évoluer dans un environnement agile et innovant ? Si

oui, votre candidature nous intéresse.

Poste :

Acteur incontournable dans le cadre de la rentabilité du compte, il suit l’activité en temps réel en assurant la gestion opérationnelle et en menant toutes les actions nécessaires et efficaces afin d’atteindre les objectifs de production.

Missions:

• Pointer les absences et les retards ;
• Gérer et contrôler les pauses repas et les pausettes (nombre, attribution, respect des temps…) ;
• Gérer le temps de travail journalier des agents en fonction des besoins de la production (respect de la commande heure versus le réalisé, destaff, heures complémentaires.) ;
• Suivre le nombre d’heures réalisées au global et la productivité ;
• Contrôler la console des appels en temps réel (ACD, CMS ) : le Wrap Up, les durées de mise en garde et les durées de conversation (entrants et sortants ) ;
• Piloter les flux selon la qualité de service attendue en fonction des indicateurs contractuels du projet sur lequel il est affecté et le staffing réel ;
• Alerter en permanence en cas de hausse de la DMT, ou d’incident SI et/ou téléphonique et/ou de production ;
• Optimiser le taux d’occupation des positions de travail, les taux de disponibilité, les compétences attribuées aux agents ;
• Valider le déploiement des briefs, coachings et planifie les formations (individuellement ou collectivement), valide les congés de dernière minute ;
• Répertorier les incidents plateaux ;
• Faire appel au TL référent du projet sur lequel il est affecté, pour des actions correctrices de management envers les agents dans le cadre de dépassements de briefs, de pause repas, de pausette.

Profil recherché :

• De formation supérieure Bac+2 Ou plus, vous justifiez d'une expérience confirmée dans un poste similaire, de préférence en call center ;

• Capacité d’analyse/sens critique ;

• Excellent niveau de français à l’oral et à l’écrit ;

• Esprit d’équipe ;

• Autonomie / Force de proposition ;

• Rigueur, sens de l’organisation, bonne présentation ;

• Capacité d’adaptation ;

• Ponctualité et exemplarité ;

• Capacité à gérer le stress ;

• Discrétion et confidentialité.

Adresse :

nearshore Park 1100, Boulevard Al Qods