Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: -
Expérience requise : De 3 à 5 ans
Niveau d’études: Autodidacte
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Casablanca et région
Publication : du 25/03/2021 au 16/04/2021
Type de formation: Non renseigné
Type de contrat : CDI
Pays : Maroc
Postes proposés : 1
Management : Oui

Chef Plateau (H/F) - CASABLANCA

Entreprise :

Créée il y a bientôt 30 ans par son actuel Président Directeur Général, Umanis c’est aujourd’hui 2700 consultants et experts spécialisés en exploitation de données, transformation digitale et conception de solutions métier auprès des grands comptes (80% des sociétés du CAC 40 lui font confiance).

Umanis, labélisé Happy At Work 2018.

 Le centre de services de Casablanca a démarré en 2013. Il regroupe trois pôles d’activités :

  • La réalisation de solutions IT en mode forfaitaire (data, digital et solutions métiers) et l’externalisation de prestations mutualisées telles que l'infogérance applicative (TMA)
  • La gestion externalisée de processus métiers RH et finance.
  • Le centre de contact multicanal pour les activités de gestion de la relation client et le service desk.

Poste :

Pilotage & communication :

- Pilote et gère l’activité en fonction des objectifs commerciaux et de la qualité de service attendue par le client donneur d’ordre et l’entreprise ;

- Gère administrativement le plateau (planning, absentéisme, …) ;

- Propose des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation de l’activité ;

-Se doit d’être garant de la relation commerciale et de l’image de marque de l'entité, au travers d’échanges constructifs avec le client et l’encadrement ;

- Assure une bonne communication générale dans les services ;

-Assure le relais de l’information entre la Direction et ses équipes (communication ascendante, descendante et transverse) ;

Management des équipes :

- Fournit un soutien opérationnel et managérial constant auprès de l’encadrement ;

- Fixe des objectifs individuels et collectifs aux équipes sous sa responsabilité ;

- Anime les entretiens annuels des membres de ses équipes ;

- Veille à la motivation des équipes ;

- Suit les membres des équipes et développe leur maîtrise de l’opération ;

- Est le garant de l’adaptation des membres de l’équipe aux évolutions de la fonction et de leur montée en compétences ;

- Garantit la mise en œuvre des entretiens individuels de progrès auprès de ses équipes.

Contrôle de l’activité :

- Contrôle et analyse les résultats obtenus et met en œuvre les actions correctives nécessaires ;

- Effectue un reporting hebdomadaire et mensuel de l’activité ;

- Tient à jour toutes les actions menées dans le cadre de ses activités pour reporting auprès de son responsable.

Principales activités : 

Dans ce cadre, le Chef de Plateau :

- Prévoit et participe au recrutement et à l’intégration des Téléconseillers et des Superviseurs ;

- Suit les performances individuelles des Superviseurs ;

- Réalise des écoutes et des grilles d’écoute en vue de préparer les actions de ‘‘coaching’’ ;

- Etudie et propose des réorganisations d’équipes ;

- Communique et s’assure de la bonne exécution des règles et procédures ;

- Propose les formations et favorise le développement des compétences des membres de ses équipes ;

-Participe aux comités de pilotage et aux réunions clients ;

-Etablit des documents de qualité à destination du client et de l’entreprise ;

-Contrôle les actions qu’il mène et évalue leur impact.

Ces tâches ne sont pas exhaustives et sont susceptibles d’évolution.
 

Profil recherché :

Qualités professionnelles :

- Réelles capacités d’anticipation, d’analyse et de prise de recul ;

- Sens de l’organisation, du contrôle et de la coordination ;

- Excellente communication orale (écoute active) et écrite, très bon relationnel ;

- Exemplarité, réactivité, adaptation, dynamisme et résistance au stress.


Savoir-faire: 

-Véritable gestionnaire des relations avec les entreprises clientes ;

-Maîtrise des techniques d’animation (débriefing collectifs et individuels, animation de formations, évaluation des écoutes, …) ;

-Pratique du management (fixation d’objectifs, conduite d’entretiens individuels et collectifs, …) ;

-Maîtrise des caractéristiques du produit, des enjeux économiques clients, des outils informatiques fondamentaux et des logiciels dédiés.

-Maîtrise des outils de reporting.


Variables d’emploi :

- Effectifs sous sa responsabilité ;

- Impératifs clients (qualité, quantité, procédures, …) ;

- Complexité des opérations traitées ;
 

Adresse :

UMS Shore 21 - 1100 Bd Al Qods – Sidi Maarouf