Fonction 1: Méthodes / Process /...
Fonction 2: Gestion projet / Etudes / R&D
Niveau d'expérience requis : De 1 à 3 ans
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Fès et région | Maroc
Publication : du 06/12/2019 au 06/02/2020
Type de contrat : CDI
Poste avec Management : Non
Postes proposés : 1

Performance Improvement Project Manager (PIPM) (Fès)

Entreprise :

Sitel Group est leader mondial des services intégrés au cœur de l’Expérience Client. Nous sommes présents dans 25 pays, avec 75 000 Collaborateurs parlant 48 langues, nous accompagnons chaque jour plus de 400 partenaires dans le monde.

L’ADN de Sitel Group repose sur notre crédo « Empower humains, enhance brands », sur l’innovation permanente et le développement de nouvelles solutions visant à transformer la Relation Client en expérience véritablement personnalisée pour le client. Nous avons à cœur d’aider les marques à fidéliser leurs clients et à toujours augmenter leur satisfaction. Nous conservons et déployons des solutions adaptées à chacun de nos clients et permettant une gestion de bout en bout de l’Expérience Client.

Acticall Sitel Group

En Afrique, nous comptons 6200 collaborateurs répartis sur Casablanca, Rabat, Fès, Abidjan et Dakar. 

Notre performance opérationnelle repose sur la culture du « People First » portée par nos équipes à tous les niveaux de l’entreprise.

Cette devise se traduit quotidiennement à travers nos 4 valeurs :

Be Bold, Build Trust , Work Together , Wow Customers.

Poste :

Mise en œuvre de la politique Qualité :

  • Comprendre les normes et labels en vigueur chez SITEL Afrique, afin de mettre à disposition de tous les collaborateurs concernés, les informations simples, utiles et pertinentes, relevant de leurs périmètres.
  • Construire les bases et référentiels adéquats, afin de garantir, faciliter et contrôler l’accès à l’information règlementaire.
  • Préparer et déployer des actions de formation ou des campagnes de sensibilisation ciblées, sur les normes et labels, auprès des collaborateurs.
  • Préparer et contribuer à la réalisation des audits de conformité (hors ceux du périmètre sécurité), menés par des auditeurs externes.
  • Produire des rapports clairs suite aux actions de contrôles/audits menés.
  • Soutenir et challenger les équipes, dans ll§  Diplôme niveau BAC+ 2 minimum a concrétisation/fiabilisation des plans d’actions.
  • Assurer la veille normative et accompagner les équipes opérationnelles, dans les démarches de mise à niveau ou de nouvelles certifications.

Mise en œuvre de l’Amélioration Continue et Veille :

  • S’assurer de la définition, disponibilité et compréhension des objectifs liés à chaque activité ou périmètre
  • Comprendre le fonctionnement du système/dispositif de mesure des résultats/performance de chaque périmètre
  • Réaliser en liaison avec les collaborateurs concernés, les analyses adéquates des process, résultats (CMSR,…) et causes racines d’écarts, afin d’en déduire des actions utiles (prévention, correction, capitalisation)
  • Identifier les pistes et projets d’amélioration continue à mettre en place, ainsi que la bonne séquence pour fiabiliser/optimiser les opérations
  • Conduire et adapter les démarches d’amélioration continue, en prenant appui sur des modèles reconnus et fiables (Lean, Six Sigma, DMAIC, PDCA…)
  • Favoriser la synergie entre opérations similaires au sein de SITEL, dans un objectif de Quick Wins
  • Outiller et accompagner les équipes de façon renforcée, dans l’anticipation et conduite de projets d’amélioration critiques (Yellow Zone, RedZone,…)
  • Piloter l’amélioration continue de manière ciblée, en analysant les leviers principaux (humain, organisation, méthodes, outils, finances) dans le gain recherché
  • Piloter les projets d’amélioration, en respectant les équilibres de coûts, résultats, délais et risques
  • Communiquer vers les parties prenantes de manière précise, claire et régulière (y compris les alertes), sur la situation des projets d’amélioration pilotés
  • Faire systématiquement la bonne formalisation/archivage des projets réussis, en vue de capitaliser sur les expériences positives et éviter les recommencements inutiles
  • Assurer et animer la veille sur les évolutions opérationnelles des normes, produits et métiers de nos clients ou secteurs d’activités
  • Participer activement aux instances de partage (revues d’activités,…) avec les autres PIPM, en vue de favoriser la synergie.

Management et gestion de son équipe (PIPM Senior) :

  • Planifier et organiser son équipe de manière adaptée aux besoins et enjeux.
  • Assister à fréquence régulière aux instances définies par site/compte (réunions de coordination projet, comité qualité, revue d’activité…), afin d’observer, accompagner et développer les compétences de ses collaborateurs (PIPM Junior ou en TT).

Profil recherché :

  • Diplôme niveau BAC+ 2 minimum.
  • Avoir une expérience  réussie dans le domaine des centres de contact.
  • Expérience probante dans la gestion de projet ou de référent métier.
  • Avoir une expérience opérationnelle de référent (ou assimilé), dans l’évaluation qualitative des actions et la mise en œuvre d’actions de prévention/correction fiables.
  • Faire preuve de rigueur et de fiabilité.
  • Etre à l’écoute et communiquer avec précision tant à l’oral qu’à l’écrit.
  • Faire preuve de maîtrise technique.
  • Etre orienté(e) résultats / actions.
  • Avoir un esprit d'analyse.
  • Faire face aux situations difficiles / Résistance à l'échec.
  • Maitrise souhaitable de l’anglais.

Type de contrat :

CDI