Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: -
Niveau d'expérience requis : Moins de 1 an
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Casablanca et région | Maroc
Publication : du 16/08/2019 au 16/10/2019
Type de contrat : CDI
Poste avec Management : Oui
Postes proposés : 3

Quality Analyst GAFA ( English speaker ) (Casablanca)

Entreprise :

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Phone Group grandit, et devient Majorel

Nous sommes Majorel, nouvel acteur mondial né de la concrétisation d’une fusion des activités CRM des deux géants SAHAM et Bertelsmann. Nous concevons et mettons en œuvre des expériences client personnalisées pour les plus grandes marques au monde. Présents dans 28 pays à travers 4 continents regroupés dans 6 régions différentes, nos 48000 collaborateurs maîtrisent 36 langues au service de plus de 500 clients.

Nos 7600 collaborateurs au Maroc et en Afrique de l’Ouest font désormais partie de la région France, Afrique, Pays-bas.

 

Majorel combine talentdonnées et technologie pour produire impact réel pour ses partenaires. En réalisant un chiffre d’affaire annuel de 1.2 milliard d’euros, nous bénéficions d’une position de leader sur les marchés africain, européen et du Moyen-Orient ainsi que d’une forte présence en Asie et en Amérique

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Poste :

The Quality Analyst is responsible for the overall quality performance, encouraging simplified and streamlined issue handling within Customer Service operations teams. Successful candidates will be accountable for the achievement of quality metrics with a keen eye on efficiency, continuously driving improvement in customer and client satisfaction.

Duties and Responsibilities

  • Analyse written and verbal interactions between agents and customers to ensure adherence to quality and customer service policies and procedures of the Client
  • Follow strict criteria of analysis and templates to evaluate quality performance
  • Provide effective, accurate and constructive feedback to agents and create action plans to ensure continuous improvement while driving for positive employee satisfaction
  • Consolidate quality metrics from all areas and prepare reports for management and the client, tracking trends and ensuring the realisation of action plans
  • Analyse processes and suggest improvements in quality criteria. Evaluate and on-board improvement suggestions from other areas
  • Work closely with Team Leaders and Operations Managers to identify knowledge gaps, create action plans to bridge them and achieve all goals

  • Ability to impart positive and negative feedback in one to one & group forums
  • Ability to drive both team and individual performance
  • Ability to communicate with client and internal customer on multiple management level
  • Work onsite with the client and operations teams

Profil recherché :

  • Experience working within a customer focused environment
  • Excellent communication skills
  • Excellent level in spoken and written English 
  • Fluency in Excel reporting
  • Proven ability to consistently meet or exceed performance related targets
  • Attention to detail
  • Ability to impart positive and negative feedback in one to one & group forums
  • Strong analytical skills
  • Positive can do attitude
  • Ability to drive both team and individual performance
  • Ability to communicate with client and internal customer on multiple management level

Type de contrat :

CDI