Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: Production / Qualité /...
Niveau d'expérience requis : De 3 à 5 ans
Secteur d'activité : Centre d'appel
Région : Casablanca et région | Maroc
Publication : du 01/10/2020 au 01/12/2020
Type de contrat : CDI
Poste avec Management : Non
Postes proposés : 1

Quality Analyst (Casablanca)

Entreprise :

Sitel Group est leader mondial des services intégrés au cœur de l’Expérience Client. Nous sommes présents dans 25 pays, avec 75 000 Collaborateurs parlant 48 langues, nous accompagnons chaque jour plus de 400 partenaires dans le monde.

L’ADN de Sitel Group repose sur notre crédo « Empower humains, enhance brands », sur l’innovation permanente et le développement de nouvelles solutions visant à transformer la Relation Client en expérience véritablement personnalisée pour le client. Nous avons à cœur d’aider les marques à fidéliser leurs clients et à toujours augmenter leur satisfaction. Nous conservons et déployons des solutions adaptées à chacun de nos clients et permettant une gestion de bout en bout de l’Expérience Client.

Acticall Sitel Group

En Afrique, nous comptons 6200 collaborateurs répartis sur Casablanca, Rabat, Fès, Abidjan et Dakar. 

Notre performance opérationnelle repose sur la culture du « People First » portée par nos équipes à tous les niveaux de l’entreprise.

Cette devise se traduit quotidiennement à travers nos 4 valeurs :

Be Bold, Build Trust , Work Together , Wow Customers.

Poste :

Rattaché(e) au Quality & Learning Manager, le Quality Analyst se chargera de veillez sur la qualité de la prestation, dans ce contexte vous serez chargé de :


• Assurer l’assistance aux téléconseillers (sur le terrain ou par téléphone)
• Mettre à jour le suivi de la formation.
• Faire monter les agents en compétence.
• Assurer le suivi individuel des agents.
• Assurer l'affichage et la communication des informations importantes.
• Assurer la mise en place des différents plans d'action concernant la qualité.
• Réaliser l’analyse et la mise en place des plans d’action concernant les indicateurs contractuels.
• Assurer les écoutes hebdomadaires.
• Participer à la formation initiale « module service client ».
• Assurer les débriefs après avoir réalisé les écoutes.
• Assurer les analyses des écoutes hebdomadaires et mensuelles.
• Assurer des formations suite aux changements des processus et de la mise à niveau.
• Assurer un calibrage régulier en se basant sur la grille d'écoute et accorder la notation appropriée.
• Etre conforme à la politique du groupe et les procédures en termes de sécurité.
 

Profil recherché :

• Leader, esprit managérial, attitude positive et crédible, charismatique, fort en techniques de communication orale et écrite en (FR/EN).
• Passionné par le secteur automobile.
• Esprit d’analyse et d’organisation.
• Techniques de résolution des problèmes, Maîtrise des procédures qualité.
• Bonne maitrise du pack Office en particulier Excel.
• Connaissances en informatique.
• Expérience minimum de 3 ans dans un poste similaire.
 

Comme tous les postes de notre entreprise, ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Type de contrat :

CDI