Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: -
Expérience requise : De 5 à 10 ans
Niveau d’études: Bac +3
Secteur d'activité : Cosmétique / Parfumerie / Luxe
Région : Casablanca et région
Publication : du 11/09/2020 au 28/10/2020
Type de formation: Ecole de commerce
Type de contrat : CDI
Pays : Maroc
Postes proposés : 1
Poste avec Management : Oui

Responsable centre d'appel - Casablanca

Entreprise :

Epil Tech Maroc est une franchise spécialisée en haute dépilation définitive et rajeunissement de la peau présent sur Casablanca et Marrakech avec bientôt plus de 10 points de vente au Maroc.
www.epiltech.ma.
 

Adresse :

-

Poste :

Mise en œuvre de la politique de Relations Clients
• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.
• Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
• Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appel.
• Gestion des réclamations clients

Pilotage des équipes du Centre d’Appels
• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des chargées de clientèle
• Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement, production (chargées de clientèle), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
• Transmettre aux équipes les décisions de la Direction
• Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients.
• Superviser le placement des rendez-vous
• Contrôler le respect de la trame d’appel et du script

Management des équipes du Centre de contacts
• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les mesures disciplinaires
Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Appliquer la réglementation intérieure, garantir le climat social du Centre d’Appel.

Reporting
• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du Call Center.
• Remonter la grille des primes mensuelle des différents services à la direction des ressources humaines.

Animation de la démarche d’amélioration continue
• Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appel, contribuer aux évolutions de ses activités.
• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.

Veille technologique
• Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre d’appel.
• Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
• Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.  

Profil recherché :

Formation : Bac +2 à 5, Commerciale, vente à distance, Management de la Relation clients, Télé-Services, Relations Clients, Marketing, Commercial

Expériences requises : 5 ans comme superviseur ou responsable de plateforme dans un centre d’appel

Qualités :  Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie

Activités principales
 • Gestion de la formation des chargées de clientèle
• Maîtrise des outils informatiques et numériques (CRM, Excel, statistiques)
• Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
• Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
• Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
• Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
• Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
• Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

Disponibilité :  Immédiatement 

Lieu de travail :  Casablance Maarif