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Responsable Excellence Opérationnelle (Centre d’appel / Relation Client Pilotage d’activités externalisées) - Rabat

Call Centers (métiers de) - Centre d'appel

  • De 3 à 5 ans
  • 1 poste(s) sur Rabat et région - Maroc
  • Bac +4
  • CDI
  • Poste avec Management
Publiée il y a 13 jours sur ReKrute.com - Postuler avant le 11/12/2021

Responsable Excellence Opérationnelle (Centre d’appel / Relation Client Pilotage d’activités externalisées) - Rabat

Entreprise :

AXA Services Maroc est le centre d'expertise en relation client au Maroc des sociétés : AXA France, AXA Direct France et AXA Assistance

Présents à Rabat depuis mai 2004, nous sommes à ce jour 2 900 collaborateurs.

Nous rejoindre :

  • C'est choisir la première marque d'assurance mondiale
  • C'est bénéficier d'une multitude d'avantages bien au-delà des normes du marché
  • C'est évoluer dans un environnement valorisant proposant une diversité de métiers
  • C'est intégrer un groupe responsable, offrant une véritable culture d'entreprise, basée sur le développement des compétences de chacun

Nos métiers :

Le savoir-faire de nos équipes couvre les principaux métiers de l'assurance :

  • La vente de contrats
  • La gestion des contrats assurances de dommages et des personnes 
  • La gestion des sinistres Auto et Habitation
  • Le règlement des prestations Santé
  • La mise en jeu des garanties Assistance
  • La prise de rendez-vous pour le compte de nos Agents Généraux
  • La gestion des contrats Epargne »

Poste :

Rattaché (e) au Directeur Opérationnel vous prendrez en charge l’élaboration et le maintien des dispositifs de gestion visant à :


• Accroitre l’autonomie du site de Rabat
• Améliorer la performance et la capacité d’exécution du site grâce à une prise de décision rapide et en temps réel à travers des Reporting et analyses produites localement et validés par le Central (Suresnes) et AXA Services Maroc
• Gagner en réactivité dans la correction des actions
• Évaluer l’efficacité de l’organisation, des synergies, des gains de productivité et de flexibilité


Endosser le rôle de conseiller auprès du directeur du site et des autres membres du comité de direction de Rabat dans les réflexions organisationnelles/sociales/...
Garantir du lien entre le terrain et la stratégie de l’entreprise


À ce titre, vous aurez les responsabilités suivantes :

Pilotage opérationnel et suivi de la performance business des sites (internes et externe)


• Pilotage et suivi de la performance business des sites (internes et externes) :
• Pilotage et suivi de la performance opérationnelle du site
• Mise en place de suivi de la performance conformité et expérience client par sites (internes et externes)
• Mise en place et refonte et production des modèles de rémunération variables et des challenges
Pilotage économique


Responsable des modélisations des objectifs par site et par filière


• Mise en place et optimisation du suivi budgétaire en étroite collaboration avec les équipes Finance de Maroc et France pour un meilleur suivi par le directeur du site et le directeur Financier ADF


Planification et suivi des effectifs


• Optimisation du modèle de planification, permettant une utilisation optimale des ressources internes en limitant les situations de surdimensionnement des équipes ou de sous-effectif, tout en respectant les contraintes réglementaires, humaines et budgétaires
• Suivi des effectifs et analyse des écarts au budget par métier


Organisation/Coordination


• Conseil auprès du directeur du site des évolutions organisationnelles
• Support au Directeur du site et des responsables opérationnels dans les dialogues avec les partenaires sociaux
• Coordination avec AXA Services Maroc et Suresnes :
• Coordination des Comités de gouvernance et Groupes de travail
• Coordination du plan de transformation AXA services Maroc
• Garant de la synergie entre les équipes commerciales et sinistres


Cadre de vie


• Animation des initiatives et projets qui contribuent à l’amélioration de la qualité de vie des collaborateurs, et interface privilégiée entre la Direction Rabat et les services compétents Suresnes
• Organisation des événements sur le site (cercles des managers, road show, séminaires)
• Consolidation des besoins Transport de l’entité et veiller au respect des process et l’exactitude des informations relayés aux services généraux
 

Profil recherché :

Profil :


Vous avez formation Bac +4/5 avec une expérience professionnelle de 5 ans et + en tant que Responsable de l’excellence opérationnelle en centre de relation client.


• Maîtrise de tous les outils et des techniques de pilotages
• Capacité à identifier et définir le bon KPI permettant de mesurer une performance
• Connaissance des modèles de modélisation analytiques et statistiques
• Connaissance des principes de la finance
• Maîtrise des outils d’exploitation des données chiffrées
• Capacité d’analyse et de prise de décision


Les nouveaux challenges vous motivent ?
Ne cherchez plus, postulez et venez vite nous rejoindre pour cette mission !

Adresse :

Avenue Annakhil , Hay Riad Rabat