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Responsable Hotline (H/F) - Casablanca

Informatique / Electronique - Secteur Informatique

  • De 5 à 10 ans
  • 1 poste(s) sur Casablanca et région - Maroc
  • Bac +5 et plus

Besoin d'autonomie

  • CDI
  • Télétravail : Hybride
  • Poste avec Management
Publiée il y a 82 jours sur ReKrute.com - Postulez avant le 20/06/2022

Entreprise :

Membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited (264 000 collaborateurs dans le monde), Deloitte SA mobilise en France 11 300 collaborateurs au service de clients de toutes tailles et de tous secteurs, couvrant une palette d'offres très large : audit et risk services, consulting, financial advisory, juridique & fiscal et expertise comptable.

Deloitte Extended Services est une société à responsabilité limitée de droit marocain basée à Casablanca. Filiale à 100% de Deloitte France, elle constitue un centre de responsabilité Nearshore à part entière, rattaché au service des différents métiers.

Poste :

Intégré(e à l’équipe de support et logistique IT de la firme Deloitte France, vous aurez la responsabilité de la Hotline informatique basé à Casablanca et serez sous la responsabilité opérationnelle du Responsable Informatique des Régions. Dans ce cadre, vous travaillerez en étroite collaboration avec de nombreux collaborateurs rattachés aux différents pôles spécialisés de la DSI.

Vous serez amenés à animer une équipe composée aujourd’hui de 9 hotliners pour assurer l’assistance téléphonique et garantir la qualité de service rendue aux utilisateurs de Deloitte France. Pour ce, vous aurez comme principales missions :

  • Le management, l’animation, la supervision de l’équipe de Hotline sur notre site de Casablanca. Vous les accompagnez notamment pour améliorer leur performance, participer activement au développement de la culture de la qualité, de la ponctualité et du sens du service, inciter au partage de connaissance, accompagner leur développement professionnel et être garant du respect des procédures ;
  • L’élaboration et l’optimisation du planning des Hotliners dans un souci continuel de couvrir la plage d’ouverture de la Hotline en anticipant les périodes d’activité fluctuantes afin de minimiser le temps d’attente des utilisateurs ;
  • La mise en place des outils de reporting pour assurer le suivi d'activité et mesurer la qualité de services ;
  • L’Assistance à l’équipe de hotliners dans la résolution des incidents ou des demandes des services ;
  • La résolution des incidents grâce à la base de connaissance existante et la participation à l’enrichissement de celle-ci ;
  • La participation au recrutement, la formation et l’évaluation des membres de l’équipe ;
  • Le suivi des indicateurs et la qualité des analyses et des réponses faites par l’équipe ;
  • La gestion des demandes de réclamation de nos utilisateurs ;
  • L’élaboration et/ou l’amélioration des procédures pour obtenir un processus d’assistance efficace et de qualité ;
  • La force de propositions pour améliorer et optimiser les outils utilisés pour le support ;
  • La réalisation et la transmission du reporting mensuel vers votre responsable opérationnel mesurant notamment la qualité de services rendue ;
  • La gestion des escalades vers les différentes équipes de support Niveau 2 basées à Paris et la participation active aux réunions hebdomadaires de coordination intra-équipes et de gestion des problèmes.

Ponctuellement, vous serez également amené à réaliser du support téléphonique :

  • Gérer et traiter à distance (téléphone ou mail) l’ensemble des problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs et mettre tout en œuvre pour apporter une solution rapide ;
  • Guider l’utilisateur dans la résolution de la panne par téléphone ou par prise en main à distance.

Vous serez en relation avec nos clients internes (utilisateurs) et les autres services de la DSI (support technique, équipe production, développeurs et architectes techniques, etc.). La dimension managériale du poste est très importante.

Profil recherché :

  •  De formation Bac+4/5 en informatique de gestion ou en management, vous justifiez d’une expérience réussie de minimum 3 ans acquise dans un poste semblable où vous avez pu acquérir de fortes compétences managériales d'équipe de support technique.
  • Vous maîtrisez les méthodes et processus hotline et vous avez déjà supervisé une équipe de hotliners.
  • Vous disposez également de bonnes connaissances techniques sur l’environnement Windows et plus particulièrement :
  • Système d’exploitation : Windows 10
  • Suite Bureautique : Office 365 (fonctions avancées)
  • Fonctionnalités réseau local (filaire et Wifi) et distant (WAN, VPN)
  • Outils de suivi des incidents (Service Now)
  • Messagerie unifiée : Outlook, Skype, Teams …
  • La capacité à manager, le sens du service aux clients, du travail en équipe, un réel goût pour la communication, un bon sens de l’écoute et de l’analyse et des qualités pédagogiques sont requis pour mener à bien cette mission.
  • Vous êtes structuré(e), organisé(e), rigoureux(se), ponctuel(lle), autonome et respectueux(se) des procédures et délais (excellence opérationnelle).
  • Vous possédez l’intelligence des situations et avez l’esprit d’initiative.
  • Vous parlez et écrivez couramment le français et avez un bon niveau d’anglais technique.
     

Adresse :

Immeuble Seven Square Angle bd Sidi Abderrahmane et, Rue Al Banafsaj, Casablanca 20230, Maroc

Trait de personnalité souhaité :

Besoin d'autonomie

4K
Matching global
N/A
N/A
FineTunePro
COMPÉTENCES
N/A
Kapacity Revealer
PERSONNALITÉ
N/A
Feel Good
CULTURE

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