Responsable Hotline - Casablanca

Informatique / Electronique - Secteur Autres services

  • De 5 à 10 ans
  • 1 poste(s) sur Casablanca et région - Maroc
  • Bac +4

Implication au travail Besoin d'autonomie Besoin de réflexion Ambition Recherche de nouveauté

  • CDI
  • Poste avec Management
Publiée il y a 19 jours sur ReKrute.com - Postuler avant le 05/12/2021

Entreprise :

Nous recrutons pour  une entreprise qui opere dans le secteur du conseil 

Poste :

Intégré à l’équipe  IT de la firme, vous aurez la responsabilité de la Hotline informatique et serez sous la responsabilité opérationnelle du Responsable Informatique des Régions. Dans ce cadre, vous travaillerez en étroite collaboration avec de nombreux collaborateurs rattachés aux différents pôles spécialisés de la DSI.
Vous serez amenés à animer une équipe composée aujourd’hui de 9 hotliners pour assurer l’assistance téléphonique et garantir la qualité de service rendue aux utilisateurs . Pour ce, vous aurez comme principales missions :
* Le management, l’animation, la supervision de l’équipe de Hotline . Vous les accompagnez notamment pour améliorer leur performance, participer activement au développement de la culture de la qualité, de la ponctualité et du sens du service, inciter au partage de connaissance, accompagner leur développement professionnel et être garant du respect des procédures

* L’élaboration et l’optimisation du planning des Hotliners dans un souci continuel de couvrir la plage d’ouverture de la Hotline en anticipant les périodes d’activité fluctuantes afin de minimiser le temps d’attente des utilisateurs

* L’Assistance à l’équipe de hotliners dans la résolution des incidents ou des demandes des services.
* Le suivi des indicateurs et la qualité des analyses et des réponses faites par l’équipe
* La gestion des demandes de réclamation de nos utilisateurs
* L’élaboration et/ou l’amélioration des procédures .
* La force de propositions pour améliorer et optimiser les outils utilisés pour le support

Ponctuellement, vous serez également amené à réaliser du support téléphonique :

* Gérer et traiter à distance (téléphone ou mail) l’ensemble des problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs et mettre tout en œuvre pour apporter une solution rapide.
* Guider l’utilisateur dans la résolution de la panne par téléphone 

Profil recherché :

Vous maitrisez les méthodes et processus hotline et vous avez déjà supervisé une équipe de hotliners.
Vous disposez également de bonnes connaissances techniques sur l’environnement Windows et plus particulièrement :
* Système d’exploitation : Windows 10
* Suite Bureautique : Office 365 (fonctions avancées)
* Fonctionnalités réseau local (filaire et Wifi) 
* Outils de suivi des incidents (Service Now de HP)
* Messagerie unifiée : Outlook, Teams...

Vous êtes structuré, organisé, rigoureux, ponctuel, autonome et respectueux des procédures et délais (excellence opérationnelle).

Vous parlez et écrivez couramment le français et avez un bon niveau d’anglais technique.

 

Traits de personnalité souhaités :

Implication au travail Besoin d'autonomie Besoin de réflexion Ambition Recherche de nouveauté

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