Fonction 1: Call Centers (métiers de)
Fonction 2: -
Expérience requise : De 5 à 10 ans
Niveau d’études: Bac +3
Secteur d'activité : Cosmétique / Parfumerie / Luxe
Région : Casablanca et région
Publication : du 11/08/2020 au 17/09/2020
Type de formation: Non renseigné
Type de contrat : CDI
Pays : Maroc
Postes proposés : 1
Poste avec Management : Oui

Responsable Plate forme téléphonique - Casablanca

Entreprise :

Epil Tech Maroc est une franchise spécialisée en haute dépilation définitive et rajeunissement de la peau présent sur Casablanca et Marrakech avec bientôt plus de 10 points de vente au Maroc.
www.epiltech.ma.
Dans le cadre de notre développement, nous recherchons des personnes motivées à l'esprit entrepreneur pour nous rejoindre et contribuer à notre succès quotidien. Choisir Epiltech, c'est privilégier le professionnalisme, l'expertise et le sens du service d'une structure humaine. fidèle à son esprit d’innovation, Epiltech se lance aujourd’hui dans un projet ambitieux de développement et de redéploiement: booster votre carrière professionnelle !!!

Epiltech est le leader au Maroc en amincissement et épilation définitive par ipl. présent sur 5 villes : Casablanca, Rabat , Fès, Marrakech et Tanger.

Nous recrutons pour notre compte une "Responsable Plate forme téléphonique"

Adresse :

-

Poste :

Missions principales
 Call center :
  • Assurer le suivi quotidien des objectifs par MG
  • Transformer les leads reçus
  • Dynamiser l’ensemble des services
  • Animer le plateau et challenger les équipes pour optimiser les performances commerciales
  • Garantir la qualité de service, l'émulation d'équipe et la bonne entente sur le plateau
  • Point périodique et individuel avec les équipes pour recadrage ou formation complémentaire
  • Organiser le planning des TO (pointage, retards, absences, heures supplémentaires...)
  • Produire des statistiques du Centre d’Appel et les analyser afin d'apporter les actions correctives (taux de remplissage des MG, taux de relances MG, taux variation CA, etc..)
  • Fixer les objectifs individuels des Télévendeurs et évaluer les résultats
  • Calculer les primes des TO
  • être le support pour les reprises de communication ou les doubles écoutes
  • Intervenir en cas de réclamation cliente
  • Évaluation des TO via l’écoute à chaud
  • Rédactions amélioration et mise à jour des scripts d'appels entrants/sortants
  • Élaboration des TB de suivi de la performance
Avec d’autres départements :
  • Gérer le recrutement (en collaboration avec la DRH, la formation initiale et continue des TO
  • Reporting COM et agence de COM concernant qualité de leads reçus
  • Communiquer avec le service COM pour mise en place et lancements des compagnes promo
  • Anticiper les périodes creuses ou à faible affluence afin de pallier à la baisse du CA (interaction, avec la COM, agence de COM et direction générale)
  • Gérer efficacement les problèmes SI

Outil de contrôle et d’évaluation KPI’s

  • Taux de remplissage
  • Taux de succès des compagnes promo
  • Taux de relance MG
  • Taux de satisfaction clientèle
  • Taux de résolution des réclamations clients
  • Impacte décision call sur CA
  • Taux de rétention des TO
  • Taux de baisse ou augmentation du turnover TO
  • Taux de conversion leads
Taches identifiées récurrentes et a automatisées via CRM ou Gswave :
 
  • Épurer les formulaires CRM dans section liste des prospects
  • Envoi sms localisation MG aux leads transformés à automatiser via CRM
  • Écoute à chaud impossible via Gswave ? frein à la perf des TO
  • Calcule Manuel du Taux de remplissage des MG à automatiser via CRM
  • Pas de formation liée à Gswave (pas d’écoute active ni d’écoute active à chaud TO
  • Reporting manuel des leads transformés en clients par service (epil, amin et soin) et par marque (Bz, Gt et Ep) à automatiser via CRM

Profil recherché :

  • Formation Bac +2 à 5, Commerciale, vente à distance, Management de la Relation clients, Télé-Services, Relations Clients, Marketing, Commercial
  • Minimum 5 ans comme superviseur ou responsable de plateforme dans un centre d’appel
  • Disponible immédiatement