Responsable qualité en centre d'appels - Casablanca

Call Centers (métiers de) - Secteur Centre d'appel

  • De 1 à 3 ans
  • 1 poste(s) sur Casablanca et région - Maroc
  • Bac +1 - Autre

Extraversion Distance émotionnelle Conventionnel Flexibilité

  • CDI
Publiée il y a 12 jours sur ReKrute.com - Postuler avant le 23/01/2022

Entreprise :

 

Mubawab est aujourd’hui le site leader de l'immobilier au Maroc, présent depuis 2012 en français et en arabe.

Notre but est de mettre en relation toute personne à la recherche d’un bien immobilier (location & vente), avec les particuliers et les acteurs professionnels du secteur. Aussi, nous proposons aux professionnels de l’immobilier des services de visibilité ciblés et rentables.

La notoriété de Mubawab lui vaut aujourd’hui la confiance de plus d’1 million d’utilisateurs mensuellement. C'est le site le plus connu et le plus visité avec un contenu et un trafic de qualité.

Avec un portefeuille clients de 500 partenaires et plus de 150.000 annonces, notre portail est une valeur sûre pour les agences et promoteurs immobiliers du Maroc qui reçoivent plus de 100.000 contacts qualifiés par mois.

Le chairman du Groupe de Mubawab est Gilles Blanchard, co-fondateur de SeLoger, 1er site immobilier en France.

D’autre part, la prise de participation de EMPG (Emerging Markets Property Group), opérée en mai 2018, témoigne de la capacité de Mubawab à se maintenir à la tête du classement des portails immobiliers marocains grâce à ses indicateurs clés de performance.

Envie de faire partie de l’aventure Mubawab et de participer à sa croissance ? C’est par ici => 

Poste :

Dans le cadre de ses fonctions, le responsable qualité a pour mission de contrôler à travers des écoutes à chaud et à froid des enregistrements d’appels de l’équipe CRC.

Missions :

Le responsable qualité établit suivant la stratégie d’écoute mise en place, un planning quotidien.

  • Contrôler la qualité des informations communiquées aux prospects (à travers des écoutes à chaud/froid et suivant la grille de contrôle mise en place) ;
  • Envoyer la tour de contrôle daily et diffuser auprès du manager de l'équipe ;
  • Envoyer la synthèse weekly & météo qualité ;
  • Assurer l'animation des séances d'écoutes ciblées (Par thème/Population) sous la demande du superviseur & responsable CRC ;
  • Proposer une batterie de questions qualité, sur la base des items en écart ;
  • Construire une batterie des erreurs de traitement à éviter sur la base de l'historique ;
  • Réaliser des remontées terrain visant l'amélioration de la qualité de discours et prévenir les éventuelles "Situations inacceptables" ;
  • Etre force de proposition en actions qualité (En individuel & collectif) ;
  • Assurer la conduite des règles d’appels réception / émission d’appels ;
  • Créer et suivre un référentiel qualité et veiller à son amélioration
  • Conduire les réunions qualité one to one et collectives avec les Opérateurs/Telesales ;
  • Informer immédiatement son responsable de tout dysfonctionnement pouvant modifier ou compromettre le bon déroulement des opérations (Absence, retard, demandes particulières des clients, nouveautés de la concurrence, dysfonctionnement technique ou informatique…) ;
  • Recueillir, enregistrer et garantir l’intégrité des informations concernant les demandes du client et les réponses apportées afin de mettre à jour son dossier et/ou profil et d’établir un suivi et une personnalisation de la relation clients ;
  • Etre responsable de la confidentialité des informations traitées et/ou communiquées dans le cadre de ses activités ;
  • Elaborer un rapport qualité mensuel.

Profil recherché :

  • Aisance verbale et relationnelle, esprit d’équipe, implication et engagement.
  • Très bon relationnel.
  • 2 à 3 ans d'experience dans un poste similaire.
  • Sens du service, de la qualité et du résultat.
  • Parfaitement bilingue « Francophone/Arabophone ».
  • Dynamisme, résistance au stress et réactivité.
  • Bonne connaissance des outils informatiques fondamentaux et des logiciels dédiés.
     

Adresse :

La Marina. Tour Crystal 2. 11ème étage. Casablanca

Traits de personnalité souhaités :

Extraversion Distance émotionnelle Conventionnel Flexibilité

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