Responsable Qualité et Formation - Secteur du bien-être - Marrakech

Entreprise :

Webhelp est leader européen de l’externalisation de la relation client. Fort de ses 100 000 collaborateurs, Webhelp accompagne plus de 1300 clients mondiaux de premier plan dans plus de 55 pays répartis sur plus de 200 sites de production et 40 langues avec une large offre de services : vente BtoC et BtoB, acquisition et fidélisation, service client, gestion des médias sociaux, enquêtes et sondages, services financiers…

Au Maroc, Webhelp compte plus de 10 000 collaborateurs répartis sur 14 sites dans les villes de Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès, Agadir et Marrakech. Chaque jour, nos collaborateurs contribuent au succès de notre groupe et œuvrent pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.

Convaincus que notre réussite passe par celle de nos collaborateurs, nous mettons tout en œuvre pour optimiser leur potentiel et leur permettre d’effectuer leur travail dans un environnement favorisant l’équilibre vie privée/ vie professionnelle. A ce titre, nous mettons à leur disposition plusieurs commodités et avantages sociaux : restauration sur site, salles de sport et de détente, gaming zone, crèches ou subventions de crèches, assurance santé, plan de retraite….

Nous attachons également une importance forte au développement des compétences de nos collaborateurs et à leurs plans de carrière dans un principe d’équité. 80% de nos managers actuels sont issus de la promotion interne.

Notre succès est la passion de nos collaborateurs et de nos clients.

Webhelp Maroc a reçu le label MEILLEUR EMPLOYEUR DE L’ANNEE 2018.

Poste :

Pour le compte de notre client leader dans l'univers du bien-être, nous recrutons un responsable qualité et formation.

Rattaché(e) au directeur d'activité, vous pilotez l’ensemble de la politique qualité et formation de votre projet en interaction constante avec la direction de compte, le client et les opérationnels de 5 sites de production : Marrakech, Lisbonne (Portugal), Bucarest (Roumanie), Tirana (Albanie) et Varsovie (Pologne).

Vous êtes proactif et capable d'améliorer et de proposer de nouveaux concepts/process pour optimiser la qualité du service client.

Vous êtes également garant du respect des process formation ainsi que de l’atteinte des objectifs qualité de votre projet.

Missions :

1/ Gestion de la qualité

• Garantir la bonne application de la démarche qualité Webhelp et client (en référence au respect des engagements contractuels et aux normes des certifications, suivi et analyse des situations inacceptables, élaboration et mise à jour des grilles d’écoute…)
• Piloter les indicateurs qualité de votre projet en interaction constante avec le client et les opérationnels
• Coordonner les actions qualité des 5 sites de production Marrakech, Lisbonne (Portugal), Bucarest (Roumanie), Tirana (Albanie) et Varsovie (Pologne).
• Adapter les processus et les méthodes de gestion de la qualité au besoin du client
• Elaborer et mettre à jour les grilles qualité

2/ Gestion de la relation avec le client/ amélioration de la prestation

• Mettre en œuvre la stratégie formation et qualité du projet
• Être le point d’entrée du client sur les aspects de formation métier et qualité
• Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction client et les remontées des conseillers & encadrants.
• Proposer le plan d'amélioration qualité des process et des outils du client.
• Tenir à jour les tableaux de bords qualité/formation et transmettre les informations aux équipes projet ou Webhelp University

3/ Management des équipes : en direct (coachs qualité et formateurs de Marrakech) et en transverse (coachs qualité et formateurs du compte client dans les 4 autres pays d'implantation

• Planifier/dimensionner les équipes (formateurs, formateurs senior, coach qualité) en fonction des besoins du projet
• Coordonner et suivre les livrables des équipes et la qualité de leurs prestations
• Monter en compétence les équipes

4/ Conception des actions de formation

• Concevoir et contrôler l’ensemble des plans de formation du projet en fonction des besoins des collaborateurs (conseillers ou encadrants)
• Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet
• Suivre et mesurer l’efficacité des formations
• Animer des formations en cas de backup des formateurs

Profil recherché :

Profil :

• De formation supérieure en gestion, management des projets et/ou qualité
• Vous êtes parfaitement franco-anglophone (C1 est le niveau requis). L'anglais est rédhibitoire
• Fort d'une expérience de 5 ans et plus dans la gestion de la qualité et formation en centres de contacts
• Vous avez une expérience confirmée dans le facing client
• Vous maitrisez la conduite des plans d'action qualité et formation
• Vous avez la capacité de fédérer les collaborateurs de 5 sites de production et à coordonner leur delivery
• Vous avez la capacité de travailler dans un environnement multiculturel
• Vous maîtrisez les techniques de formation et de coaching, la méthodologie d’évaluation et les techniques de débriefing
• Vous avez de fortes capacités analytiques et savez préconiser des actions d’amélioration et d’optimisation
• Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique et persévérant
• Vous êtes reconnu pour vos qualités relationnelles, esprit d’équipe et votre orientation business partner
• Leadership et flexibilité sont des atouts indispensables pour mener à bien votre mission

P.S : déplacements à l'étranger à prévoir.

Avantages :

Nous vous offrons :

• Un package salarial attractif incluant bonus
• Un panel d'avantages sociaux
• Des conditions de travail agréables et des perspectives d'évolution

Adresse :

Traits de personnalité souhaités :

Organisation Flexibilité Besoin d'objectivité Travail en équipe Rationalisme Distance émotionnelle Extraversion Respect des règles