RTA (Real Time Analyst) (H/F) - Fès

Entreprise :

Filiale d’un acteur principal en Télécommunications, cnexia apporte un soin particulier à la satisfaction de ses collaborateurs. Ainsi, chez cnexia, nous travaillons au quotidien pour satisfaire nos clients.

Acteur majeur dans la relation clients, nous regroupons savoir-faire, innovation et excellence pour offrir un service sur-mesure aux standards internationaux.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées novatrices et à vous joindre à une entreprise qui vous aidera à réaliser votre plein potentiel et atteindre vos objectifs professionnels, l’équipe cnexia est faite pour vous ! Vous êtes le candidat qu'il nous faut ! Nous nous engageons à vous offrir un Futur Prometteur ! 

Poste :

• Comprendre et respecter les exigences spécifiques à chaque opération, en matière de création, affectation, modification et suppression des Logs de production.
• Créer et attribuer les logs de manière sécurisée et adaptée aux besoins réels de la production.
• Rendre compte à travers un suivi régulier et cohérent, aux différentes parties prenantes (y compris aux auditeurs), conformément aux procédures Cnexia et Client.
• Vérifier l’état des LOGs des agents planifiés et les compétences attribuées.
• Anticiper tout évènement pouvant impacter l’adhérence aux plannings (Jours fériés, Evènements….) et proposer des actions aux OPS/WFM.
• Adapter les ressources disponibles en fonction des flux de contacts à traiter, et répartir les activités afin de garantir un bon niveau de service.
• Alerter en cas de volumes inattendus (+/-) impactant le niveau de service.
• Déclarer les incidents impactant le flux à traiter en suivant les procédures en vigueur sur l’activité.
• Coordonner en liaison avec les encadrants, les ressources disponibles pour garantir des niveaux de service optimaux. (temps de pauses, retards et absences…..)
• Améliorer le taux d’occupation des agents en sollicitant les TM/LS pour les prendre en réunion, formation, débriefes…..
• Optimiser les pauses et les déjeuners prévus en fonction de l'évolution des besoins en ressources.
• Déterminer le besoin d'heures supplémentaires, évaluer la disponibilité pour les tâches hors ligne et approuver/refuser selon les besoins.
• Analyse et reporting des données de pilotage.

Profil recherché :

• Bac + 2 ou plus en Economie, Gestion, Systèmes d’information ou équivalent.
• Expérience minimum d’un an dans le domaine des centres de contact dans un poste de production ou qualité.
• Bonne maitrise du français et de l’anglais.
• Bonne maîtrise de l’outil informatique (prise en main, exploration avancée).
• Bonne maitrise des outils bureautiques d’Excel/VBA/Powerpoint/Messagerie. 

Adresse :

Traits de personnalité souhaités :

Implication au travail Besoin d'autonomie Besoin de réflexion Flexibilité Ambition Distance émotionnelle Extraversion