Service Delivery Officer - Rabat Salé

Entreprise :

AXA Group Operations – Centre opérationnel d’excellence du Groupe AXA.

Chez AXA, notre mission est de donner aux gens les moyens de vivre une vie meilleure. Grâce à l'innovation et à l'exécution, nous devons passer du statut de « Payeur » à un partenaire de confiance dans la vie de nos clients. Les objectifs concrets des activités du groupe sont de créer de la valeur pour l’organisation globale AXA, de collaborer avec le groupe Business Innovation pour encourager l’innovation et intégrer la simplicité et l’autonomisation dans notre contribution à la mission et à la stratégie d’AXA.

Présent dans plus de 18 pays, AXA Group Operations est le centre opérationnel d’excellence du Groupe AXA. Opérant dans les domaines de l’IT (Information Technology), Data & Innovation, Sécurité Informatique, Finance, Procurement, Transformation et Outsourcing, nous accompagnons la stratégie du Groupe : Devenir une entreprise innovante « Customer driven & Tech-led ».

AXA Group Operations Maroc

Présente au Maroc depuis 2009, AXA Group Opérations Maroc est une entité d’offshoring. Avec ses 300 collaborateurs et ses différents centres d’expertise opérant dans les domaines de l’informatique, de la Gestion de projet, de la Finance et des Ressources Humaines, AXA GO Maroc soutient Group Operations dans la réalisation de sa mission.

Poste :

DESCRIPTIF

Au sein du département Qualité de Service (DSI), la mission consiste à piloter le fonctionnement des applications utilisées par les utilisateurs DVDM.

MISSIONS

Vos principales missions :

IT Business Partner pour l’entité GO Maroc

Traiter le portefeuille des demandes des utilisateurs :

• Réceptionner et prioriser les demandes escaladées par les utilisateurs DVDM en utilisant les solutions standards existantes ou à créer
• Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant, en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes
• Orienter les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Assistance vers la (les) équipe(s) concernée(s)
• Suivre les demandes, les prioriser et communiquer sur leur avancement auprès des DSI, des demandeurs métiers et à l'utilisateur final

Enrichissement de la base de connaissance et production de modes opératoires

Favoriser une utilisation optimale des applications :

• Conseiller et assister les utilisateurs sur l'usage des applications
• Favoriser le déploiement des nouveaux outils et le développement des bonnes pratiques outils

Animer la relation avec les Feature teams :

• Contribuer à assurer la cohérence, la qualité des changements fonctionnels et techniques ainsi que la communication sur ces changements
• Contribuer à administrer les instances Qualité de Service IT sur le périmètre de responsabilité (Relevé de décision, synthèses, états de lieux,...)
• Animation de point de suivi des anomalies/évolution

Porter les engagements de Qualité de Service auprès des tribus GED & Marketing ainsi que CRM, Vente & Téléphonie:

• Contribuer à définir et garantir les engagements de Qualité de Service
• Contribuer à définir et réaliser le reporting Qualite de Service IT
• Analyser et exploiter ces indicateurs qualité afin de permettre la présentation des résultats et améliorations devant les instances de gouvernance
• Veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes
• Pondération d’impact des incidents pris en compte dans le calcul du KPI.
• Recueil du ressenti terrain (NPS) par le biais d’enquête de ressentie mensuelle (lancement, suivi, restitution et plan d’action)

Incident :

• Communiquer lors des incidents (ouverture, suivi et résolution) aux équipes ad'hoc.
• Contribution à l’analyse et la rédaction des post-mortem en apportant son avis d'expert dans l'aide à l’amélioration de la prise en charge/résilience.

Profil recherché :

COMPETENCES

• Capacité d'anticipation / Hauteur de vue /autonomie /prise d'initiative
• Capacité à s'adapater à des outils IT multi environnements (Mainframe, Salesforce, Silva, JIRA...)
• Capacité d'innovation et force de proposition dans le cadre de la transformation de la DSI
• Capacité de synthèse pour intervenir devant des organes de gouvernance
• Forte culture du résultat et de l'orientation client
• Forte capacité d'écoute
• Adapter la communication à tout type d'interlocuteur avec un langage compréhensible par les métiers aussi bien à l'écrit qu'à l'oral
• Coopération
• Capacité à entretenir la relation et négocier avec les utilisateurs et les Feature Team
• Capacité à appréhender une organisation complexe et matricielle
• Avoir l'esprit d'équipe.

QUALIFICATIONS :

• BAC +4/5
• Expérience minimum de 4 ans dans le support utilisateur/ métier de l'assurance.
• La connaissance des périmètres CSI (conquête/gestion) et amplitude serait un vrai plus.

Adresse :

Traits de personnalité souhaités :

Implication au travail Besoin d'autonomie Besoin de réflexion Ambition Recherche de nouveauté