Fonction 1: Informatique / Electronique
Fonction 2: -
Expérience requise : De 1 à 3 ans
Niveau d’études: Bac +3
Secteur d'activité : Informatique
Région : Rabat et région
Publication : du 30/04/2021 au 30/06/2021
Type de formation: Non renseigné
Type de contrat : CDI
Pays : Maroc
Management : Non

Service Desk Technician (H/F) - Rabat

Entreprise :

AXA Group Operations – Centre opérationnel d’excellence du Groupe AXA.

Chez AXA, notre mission est de donner aux gens les moyens de vivre une vie meilleure. Grâce à l'innovation et à l'exécution, nous devons passer du statut de « Payeur » à un partenaire de confiance dans la vie de nos clients. Les objectifs concrets des activités du groupe sont de créer de la valeur pour l’organisation globale AXA, de collaborer avec le groupe Business Innovation pour encourager l’innovation et intégrer la simplicité et l’autonomisation dans notre contribution à la mission et à la stratégie d’AXA.

Présent dans plus de 18 pays, AXA Group Operations est le centre opérationnel d’excellence du Groupe AXA. Opérant dans les domaines de l’IT (Information Technology), Data & Innovation, Sécurité Informatique, Finance, Procurement, Transformation et Outsourcing, nous accompagnons la stratégie du Groupe : Devenir une entreprise innovante « customer driven & tech-led ».

AXA Group Operations Maroc.

Présente au Maroc depuis 2009, AXA Group Opérations Maroc est une entité d’offshoring. Avec ses 300 collaborateurs et ses différents centres d’expertise opérant dans les domaines de l’informatique, de la Gestion de projet, de la Finance et des Ressources Humaines, AXA GO Maroc soutient Group Operations dans la réalisation de sa mission.

Poste :

DESCRIPTION

Le service que vous allez intégrer a pour mission principale d’assurer la résolution des demandes et des incidents, le bon fonctionnement des équipements informatiques, préservant ainsi le bien-être des utilisateurs avec une véritable dimension de relation client.

C’est le point de contact unique (SPOC) pour l’ensemble des entités métiers AXA France présentes à Rabat (IARD, Santé, Epargne, DVDM/CSI), AXA Direct France présentes en France et Rabat ainsi que l’entité AXA Banque présente en France.

Son rôle est essentiel dans la gestion des incidents, des demandes et des changements liés à l’informatique. Les taches principales du Service Desk sont :

  • Réceptionner les demandes et incidents des utilisateurs via mails et téléphones
  • Les traiter conformément aux SLAs « le Service Level Agreement » qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par les opérationnels
  • Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
  • Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
  • Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail.

MISSIONS

Vos principales missions :

  • Prend en charge les flux entrants (flux téléphoniques ou différés) émanant directement ou indirectement des clients
  • Décide des mesures nécessaires à entreprendre pour déterminer les root cause des dysfonctionnements.
  • Mets en place les actions correctives rentrant dans son champ d’intervention pour la résolution des dysfonctionnements déclarés
  • Assure une Communication constante auprès du client et donne une visibilité sur les étapes à venir sur son dossier
  • Prend en charge les demandes clients, de l’ouverture duticket/incident/demande jusqu’à résolution du dysfonctionnement en faisant le suivi et en donnant la visibilité nécessaire au client sur l’état d’avancement de sa demande
  • Gère avec réactivité et efficacité les sujets à fort enjeux client (incident majeurs)
  • Centralise l’ensemble des demandes/incidents déclarés par le client dansl’outil Silva
  • Prend en charge éventuellement les actions de tutorat auprès des autres collaborateurs de son équipe
  • Coanime à la demande des sessions de formation métier initiale ou continue
  • Participe aux points équipe réguliers animés par sa hiérarchie.

Profil recherché :

Vos atouts pour réussir dans le poste :

  • Bac + 2 en informatique.
  • Forte Orientation client
  • Accueil et courtoisie
  • Disponibilité et bienveillance
  • Réactivité et prise d’initiative
  • Concision et clarté des explications
  • Excellente communication écrite et orale

Profil

  • Possède une expertise sur une ou plusieurs technologies spécifiques aux périmètres pris en charge.
  • Maitriser les technologies : Microsoft (Serveurs, Clients, Messagerie, DB et Office, Citrix, RSA et VPN)
  • Maîtrise l’usage des outils Windows, VMware, CAG, pour exercer ses activités.
  • Maîtrise les processus, les procédures et les engagements de service en vigueur,
  • Procède une bonne connaissance des techniques d’analyse et de synthèse
  • Connaît les rôles des supports de niveau supérieur et autres groupes de résolution.

Adresse :

Technopolis