Fonction 1: Informatique / Electronique
Fonction 2: -
Expérience requise : De 3 à 5 ans
Niveau d’études: Bac +4
Secteur d'activité : Informatique
Région : Casablanca et région
Publication : du 09/10/2020 au 09/12/2020
Type de formation: Non renseigné
Type de contrat : CDI
Pays : Maroc
Postes proposés : 1
Poste avec Management : Non

Team Leader Support - Casablanca

Entreprise :

 

Acteur global de l’outsourcing, Intelcia conjugue depuis 20 ans talents, technologies et processus pour offrir un service sur-mesure et des compétences aux standards internationaux à ses clients à travers le monde. Le groupe propose ainsi, une offre globale et multisectorielle autour de 4 pôles de solutions : Customer Relationship Management, IT Solutions, Business Process Outsourcing et Digital Services.

Présent dans 14 pays, en Afrique, en Europe et en Amérique, le groupe compte actuellement plus 18 800 collaborateurs répartis sur 40 centres opérationnels, en propre et à travers des partenaires. Depuis Novembre 2019, avec l’acquisition d’Atexo Maroc et SBS Maroc, Intelcia IT Solutions accompagne les organisations et entreprises du secteur public et privé au Maroc et à l’international sur différentes problématiques SI, comme le développement et la maintenance d'applications, les services d'infrastructure, le conseil et le testing.

Chez Intelcia IT solutions, nous avons créé les conditions pour accueillir et cultiver les talents, pour qu’ils aient envie de nous rejoindre et se sentent assez bien pour rester avec nous. Pour qu’ils fassent de leur mieux tous les jours, pour développer, conseiller, codifier et sécuriser les activités de nos clients. Pour qu’ils relèvent les challenges auxquels ils doivent faire face.

Etes-vous prêts à relever de nouveaux défis et évoluer dans un environnement agile et innovant ? Si oui, votre candidature nous intéresse !
 

 

Adresse :

nearshore Park 1100, Boulevard Al Qods

Poste :

Le N1 Support est le point de contact principal pour les clients ayants souscrits un contrat de maintenance réactive SFR. Il est en charge de traiter de bout en bout une partie des incidents techniques B2B, avec la possibilité de déclencher des partenaires en fonction des technologies et/ou affecter au niveau 2 en fonction de la complexité technique.


Vos principales missions en tant que Team Leader de l’équipe seront de :

Assurer une qualité de service conformément aux engagements contractuels avec le client ;
Suivre en temps réel les indicateurs et tableaux de bord jaugeant la qualité de service, et apporter une réponse adaptée à chaque manquement qualitatif ou quantitatif ;
Mettre en place les actions nécessaires  (correctives et préventives) pour le maintien à un niveau optimal de la qualité du service rendu sur toutes les équipes ;
Contrôler et améliorer les SLA de l’équipe ;
Gestions des escalades internes et client ;
Être l’interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui a attrait à la production, en cas d’escalade, ou dans la discussion du scope adressé par votre équipe ;
Produire un reporting avancé sur l’activité et les performances de l’équipe et proposer des plans d’actions en fonction du résultat de l’analyse des KPI ;
Animation et participation dans les réunions de suivi avec le client et les autres fournisseurs de service ;
Gérer l’équipe au quotidien (coaching, one-to-one, réunions d’équipe, entretiens annuel, plans de formation, etc …) ;
Assurer le rôle de référent technique de l’équipe et faire monter en compétences les collaborateurs ;
Rédaction des procédures et mise à jour de la base de connaissance ;
Organiser et participer à la formation des équipes ;
Recruter de nouveaux collaborateurs en cas de besoin (Ingénieurs de Support B2B N1) ;
Reporter à son manager sur tous les aspects ayant attrait à la satisfaction client ;
Être force de proposition active pour tout sujet pouvant influencer positivement la qualité du service.
Qualités requises :

Bonne capacité d’analyse technique et de gestion des priorités ;
Prise d'initiatives en gérant une situation imprévue ;
Très bonne organisation de travail ;
Capacité à fédérer son équipe autour d’un but : la qualité du service rendu ;
Etre un bon communicant ;
Très bon relationnel et sens du service avéré ;
Résistant au stress et en capacité de gérer des situations de crise ;
Rigoureux, autonome et organisé.

Profil recherché :

•    Expérience d’au moins 2 ans dans le Support B2B ;
•    Première expérience souhaitée dans le management d’équipe ;
•    Très bonne communication (français/anglais) à l’oral comme à l’écrit ;
•    Vous avez de bonnes connaissances ITIL (la certification est un plus) ;
•    Vous êtes certifiés CCNA R&S ou avez le niveau équivalent (une certification CCNP ou équivalent serait un plus) ;
•    Vous avez des connaissances dans la Sécurité, Virtualisation & Stockage et Communications Unifiées.