Responsable Relation client Front et Back Office - Casablanca

Entreprise :

Constructeur automobile depuis 1898, Renault est aujourd’hui un groupe international multimarque qui réunit 122 000 collaborateurs répartis dans 128 pays, 19 familles de métiers, 37 sites industriels et plus de 12 000 points de vente. Sa filiale de crédit, RCI Banque finance les véhicules pour les clients et les concessionnaires des marques de l'alliance Renault-Nissan.

Commercialement implanté au Maroc depuis 1928, la marque représente aujourd’hui le réseau le plus étendu du Maroc et se positionne en leader sur le marché depuis 2004. Notre filiale commerciale « Renault Commerce Maroc » appuyée par « RCI-Maroc » a totalisé 39% de parts du marché marocain des voitures neuves en 2013.

Renault est aussi le 1er acteur industriel du secteur automobile au Maroc avec plus de 170 000 Logan, Sandero, Dokker et Dokker-Van annuellement produits dans nos usines « SOMACA » et « Renault-Nissan Tanger ».

« Drive the Change »

Cette signature est fidèle aux valeurs de la marque et exprime la volonté de Renault, entreprise innovante et proche des gens, d'être le pionnier de la mobilité durable pour tous. Renault, première marque automobile française, s'appuie sur plus de 110 ans d'innovations pour offrir des produits et des services de qualité en avance sur leur temps : ingénieux, séduisants, accessibles et économes en CO2.

Choisir Renault, c’est partager nos valeurs et rejoindre plus de 7 000 femmes et hommes, professionnels, dynamiques et passionnés par leurs produits qui unissent leurs talents pour contribuer aux succès des activités de Renault au Maroc pour le bien-être de nos clients.

Chez Renault Maroc, nous devons notre succès à l’ingéniosité et à l’engagement de nos ressources humaines. C’est pourquoi nous mettons la diversité hommes/femmes au centre de nos préoccupations et travaillons à développer et à stimuler le potentiel de chacun. Les opportunités de parcours inter-métiers et de mobilités horizontales qu’offrent la diversité de nos opérations dans le pays et dans le monde, notre gestion des carrières et des talents accordée avec des plans de relèves pilotés et la gestion dynamique des compétences, au cœur de notre politique RH, vous garantissent le cadre le plus favorable pour démontrer votre mérite et concrétiser vos plans de carrière.

Nous vous offrons de nous rejoindre au sein d'un environnement multiculturel fait d'exigence et de stimulation, riche par la diversité de nos équipes et de nos métiers : Achats, Commerce-Marketing, Communication, Environnement, Protection & Prévention, Fabrication, Gestion & Finance, maintenance, Informatique, Financement & Crédits, Ingénierie, Logistique, Produit, Qualité, Ressources Humaines, Immobilier & Services généraux…

Culture de l'entreprise :

M-automotiv s’appuie sur une culture dominée par la coopération, où la confiance, la solidarité et le bien-être des collaborateurs structurent le quotidien. L’entreprise valorise un management de proximité, fondé sur l’accompagnement, la responsabilisation et la qualité des relations humaines. Cette dynamique collective est renforcée par une orientation compétitive affirmée, orientée vers la performance et l’atteinte d’objectifs mesurables. Les dimensions innovation et organisation, plus modérées, soutiennent l’agilité des équipes tout en assurant un cadre de travail structuré et efficace.

Poste :

• Back Office :

- Responsable de l'atteinte des objectifs de performance de la plate-forme et de l’image de marque Renault véhiculé par la plate-forme.
- Assurer le pilotage de l’ensemble du SRC Assure aussi le poste de responsable back-office et a donc un rôle opérationnel
- Assure le lien avec les clients flottes pour la gestion au quotidien de leur parc dans les ateliers du réseau
- Assurer un suivi des dossiers litigieux pour traitement au maximum à l’amiable

• Front Office :

- Pilotage d’un Call Center internalisé composée d’une plateforme de téléopérateurs et d’un superviseur pour assurer l’interface avec clients et prospects..
- Génération de leads vente et après-vente à travers plusieurs canaux de communication (Chat online, Digital (sites web, réseaux sociaux), RCI et compagnes télémarketing VN et APV)
- Déploiement de la stratégie de contact Client relationnelle et transactionnelle en proposant des programmes de conquête et fidélisation autour des marques Renault et Dacia : Gestion des campagnes Marketing et mise en œuvre d’opérations de Marketing Direct via le call center.
- Analyse et suivi des indicateurs de performance de la plateforme en effectuant un Reporting d’activité au niveau pays et au niveau de chaque sites : sur les leads générés, les leads perdus, les délais de traitement, les taux de transformation des leads en vente.
- Suivi de traitement des leads envoyés dans le réseau Renault et Dacia.
- Déploiement et animation des outils de fidélisation My Renault et My Dacia dans le réseau des concessionnaires Renault.
- Gestion des portefeuilles client (Bases de données)
- Qualification profil clients et confirmation coordonnées et amélioration de la qualité de remontée des données client dans le réseau
- Suivre le traitement des dossiers très complexes et / ou à fort enjeu (montant, notoriété du client…)

• Missions du Poste :

- Assurer la remontée des tableaux de bord
- Coacher, animer et former les correspondants RC du réseau
- S’assurer du déploiement des outils de management de la réclamation dans le réseau comme l’outil ecare
- Etre force de proposition pour l’amélioration des process, services, acteurs..., au sein de la filiale et de son réseau pour la satisfaction des Clients.
- Alerter / mobiliser les directions concernées sur toutes les informations sur les demandes et réclamations clients pertinentes et préconiser les actions correctives correspondantes
- Contrôler et monitorer de façon permanente l’utilisation des budgets alloués au SRC • Faire appliquer les normes de service, procédures, règles de gestion, …
- Définir les besoins en recrutement
- Planifier les ressources (gestion des congés, des formations…)
- Evaluer les performances individuelles des responsables vs les objectifs,
- Dresser avec chaque responsable un plan d’amélioration des compétences et d’évolution de carrière*
- Dresser un tableau du suivi des dossiers litigieux avec l’expert de son équipe.
- Réussir la clôture des principaux dossiers litigieux au maximum à l’amiable.
- Assurer un suivi des réclamations via digital Compétences métier.
- Management des équipes.
- Compétences en gestion de la relation Client.
- Management des processus.
- Gestion des projets.
- Grandes compétences en communication et en gestion des conflits.

Profil recherché :

Issue d'une formation Bac+5 d'une Ecole de Commerce avec une expérience de 5 ans minimum dans la gestion de relation client ou un poste de management dans une Direction client

Adresse de notre siège :

44,44, Avenue Khalid Ibnou Al oualid Ain Sebaâ

Traits de personnalité souhaités :

Volonté de persuasion Improvisation Rationalisme Implication au travail