Agents Service Desk Hispanophones - Casablanca

Entreprise :

Capgemini est un leader mondial, responsable et multiculturel, regroupant 325 000 personnes dans plus de 50 pays. Partenaire stratégique des entreprises pour la transformation de leurs activités en tirant profit de toute la puissance de la technologie, le Groupe est guidé au quotidien par sa raison d’être : libérer les énergies humaines par la technologie pour un avenir inclusif et durable.

Fort de 55 ans d’expérience et d’une grande expertise des différents secteurs d’activité, Capgemini est reconnu par ses clients pour répondre à l’ensemble de leurs besoins, de la stratégie et du design jusqu’au management des opérations, en tirant parti des innovations dans les domaines en perpétuelle évolution du cloud, de la data, de l’Intelligence Artificielle, de la connectivité, des logiciels, de l’ingénierie digitale et des plateformes. Le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 18 milliards d'euros en 2021.

Culture de l'entreprise :

Capgemini se distingue par une culture majoritairement orientée vers la coopération, plaçant l’humain, la confiance et le travail collectif au cœur de ses pratiques. Le management de proximité encourage l’accompagnement, la responsabilisation et le développement des compétences dans un environnement bienveillant. Cette culture est soutenue par une forte dimension d’organisation, garantissant rigueur des processus, fiabilité et efficacité opérationnelle. Elle est complétée par une composante de compétition, orientée vers la performance et la satisfaction client, tandis que l’innovation, plus mesurée, accompagne l’évolution continue des offres et des expertises.

Poste :

• Traiter les demandes des utilisateurs en Espagnol et en Français (mail, téléphone, outil dédié aux demandes IT)
• Diagnostiquer sur l'environnement métiers,
• Enregistrer les demandes selon les procédures définies,
• Suivre les incidents et les relances,
• Qualifier les tickets ou les appels et éventuellement les assigner à un autre support du 2nd niveau,
• Appliquer les procédures de résolution des problèmes posés,
• Mettre en oeuvre des solutions, apporter les réponses et les valider,
• Déclencher les procédures d'escalade définies pour les cas non résolus,
• Escalader les problèmes divers clients auprès des superviseurs,
• Transmettre les informations provenant des niveaux 2 aux Techniciens Helpdesk de Niveau 1,
• Apporter son support aux Techniciens de 1er Niveau et participer à des actions d'information et / ou de formation les concernant,
• Alimenter la base de connaissances à partir de l'analyse des demandes des utilisateurs ou des remontées d'information du niveau 2,
• Procéder à l'intégration des nouveaux arrivés dans leur fonction. 

Profil recherché :

• Ecoute, sens du service client
• aptitude à gérer le stress
• Adaptabilité
• Sens de la rigueur et réactivité indispensables
• Très bonne capacité d'assimilation
• Disponibilité 

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Besoin d'autonomie Besoin de réflexion Ambition Implication au travail Recherche de nouveauté