Support fonctionnel 1600 (H/F) - Rabat

Entreprise :

BTECHNOLOGIE est un centre d’excellence premium au service de Bouygues Telecom filiale du groupe Accenture, visant à augmenter sa capacité de delivery, à améliorer la qualité perçue par ses clients finaux et à accompagner la croissance technologique dans une perspective d’économie décarbonée. Aujourd'hui, le centre compte plus de 500 talents et ambitionne d’atteindre les 1000 talents d’ici 2026.

Envie de nouvelles perspectives de carrière ?

Nous vous invitons à rejoindre notre centre d'excellence à Rabat, où vous participerez à des projets d'envergure avec une vision à long terme. Chaque jour est une opportunité de relever de nouveaux défis et de contribuer à façonner l'avenir de la technologie. Ensemble, nous bâtissons un avenir innovant, propulsé par votre talent et notre passion pour l'excellence. En intégrant notre équipe, vous serez reconnu(e) comme un collaborateur interne de Bouygues Telecom, acteur majeur des télécommunications.

Nos atouts chez BTechnologie :
• Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé dès votre 1er jour d’arrivée par notre équipe Onboarding et votre futur Manager (accueil au sein de nos locaux à Rabat, journée d’onboarding, petit-déjeuner convivial).
• Développez vos compétences techniques, fonctionnelles ou de management, grâce au catalogues de formations Accenture et à l’aide de nos Practice Managers et de leurs communautés.
• Faîtes évoluer votre carrière grâce à notre politique de mobilité.
• Vivez des expériences hors du commun avec des événements réguliers et une ambiance familiale (Tournoi Nintendo Switch, Tournoi Among us, League corpo, Shooting photos, Anniversaires mensuels, CAM, Coaching sportif, Coaching et développement personnel, Top cake, Chess Master, Barbecue Day, Jeux de Société, soirée annuelle…)
Nos recrutements sont fondés sur les compétences, sans distinction d’origine, d’âge, ou de genre et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Nous vous attendons chez BTechnologie !

Culture de l'entreprise :

BTechnologie se distingue par une culture d’entreprise dominée par l’organisation, où la rigueur, la fiabilité et l’efficacité opérationnelle constituent des piliers essentiels de la performance. Cette culture structurée est renforcée par une forte dimension de coopération, favorisant la qualité des relations humaines, la solidarité des équipes et un management de proximité. L’entreprise valorise également une culture de performance et de challenge, avec une orientation claire vers les résultats et l’excellence. En complément, une dimension innovation apporte une ouverture au changement et à l’amélioration continue.

Poste :

Contexte de la mission :

La Division Entreprises de Bouygues Telecom (BTE) développe son activité dans un contexte très concurrentiel.

Pour se faire, les métiers doivent accéder à de nombreuses applications nécessitant une grande disponibilité et un support de qualité.

Dans ce contexte, au sein de la Direction des Opérations Clients la prestation recherchée est un Support fonctionnel:

• Traitement des incidents Niveau 1 des outils de la Relation Client et du Commerce
• Escalade au Support Niveau 2
• Suivi des Mise en Production mensuelles et validation des tests post MEP (non-régression)
• Communication régulière auprès des utilisateurs sur le suivi des incidents et MEP
• Proximité avec les utilisateurs

Activités : 

• Analyser et traiter les incidents de premier niveau des outils de la Relation Client et du Commerce via l’application Bynow (ServiceNow)
• Escalader le support de niveau 2 et animer les réunions hebdomadaires sur la revue des incidents ouverts
• Suivre les Mises en Production (MEP) mensuelles et valider les tests post MEP (non-régression)
• Communiquer régulièrement par mail auprès des utilisateurs sur le suivi des incidents critiques et MEP
• Avoir une proximité avec les utilisateurs
• Rédiger les modes opératoires afin de capitaliser sur le traitement des incidents

Profil recherché :

Compétences techniques :

• Analyse et traitement d’incident : Capacité à identifier et résoudre rapidement les incidents de niveau 1, tout en escaladant vers le support de niveau 2 si nécessaire.
• XML : Connaissances solides en XML pour comprendre et résoudre les problèmes liés aux échanges de données.
• Environnement Web : Bonne compréhension générale des technologies web pour résoudre les problèmes dans un contexte digital.
• Bynow (ServiceNow) : Maîtrise de l’outil Bynow pour le suivi et le traitement des incidents.
• JIRA : Connaissances de base pour la gestion des tickets et la collaboration avec les équipes de développement.

Compétences comportementales :

• Communication : Capacité à communiquer clairement, à la fois par écrit et verbalement, avec les utilisateurs pour les tenir informés des incidents et des mises en production.
• Réactivité : Sens de l’urgence pour traiter rapidement les incidents et minimiser les interruptions pour les utilisateurs.
• Sens du client : Forte orientation client, compréhension des besoins et attentes des utilisateurs pour offrir un support de qualité.
• Curiosité : Désir d’apprendre et de se tenir informé sur les outils et technologies, dans un esprit d'amélioration continue.

Autres qualités :

• Proximité avec les utilisateurs : Capacité à comprendre leurs besoins et maintenir une relation étroite pour un support personnalisé.
• Rédaction de modes opératoires : Compétence pour documenter les solutions aux incidents et améliorer les processus de traitement.Compétences techniques :
• Analyse et traitement d’incident : Capacité à identifier et résoudre rapidement les incidents de niveau 1, tout en escaladant vers le support de niveau 2 si nécessaire.
• XML : Connaissances solides en XML pour comprendre et résoudre les problèmes liés aux échanges de données.
• Environnement Web : Bonne compréhension générale des technologies web pour résoudre les problèmes dans un contexte digital.
• Bynow (ServiceNow) : Maîtrise de l’outil Bynow pour le suivi et le traitement des incidents.
• JIRA : Connaissances de base pour la gestion des tickets et la collaboration avec les équipes de développement.

Compétences comportementales :

• Communication : Capacité à communiquer clairement, à la fois par écrit et verbalement, avec les utilisateurs pour les tenir informés des incidents et des mises en production.
• Réactivité : Sens de l’urgence pour traiter rapidement les incidents et minimiser les interruptions pour les utilisateurs.
• Sens du client : Forte orientation client, compréhension des besoins et attentes des utilisateurs pour offrir un support de qualité.
• Curiosité : Désir d’apprendre et de se tenir informé sur les outils et technologies, dans un esprit d'amélioration continue.

Autres qualités :

• Proximité avec les utilisateurs : Capacité à comprendre leurs besoins et maintenir une relation étroite pour un support personnalisé.
• Rédaction de modes opératoires : Compétence pour documenter les solutions aux incidents et améliorer les processus de traitement.

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Recherche de nouveauté Ambition Besoin de réflexion Besoin d'autonomie Implication au travail