Technicien Help Desk (Hotliner) ( H/F) - Casablanca

Entreprise :

Membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited (264 000 collaborateurs dans le monde), Deloitte SA mobilise en France 11 300 collaborateurs au service de clients de toutes tailles et de tous secteurs, couvrant une palette d'offres très large : audit et risk services, consulting, financial advisory, juridique & fiscal et expertise comptable.

Deloitte Extended Services est une société à responsabilité limitée de droit marocain basée à Casablanca. Filiale à 100% de Deloitte France, elle constitue un centre de responsabilité Nearshore à part entière, rattaché au service des différents métiers.

Culture de l'entreprise :

Deloitte Extended Services se distingue par une culture très fortement orientée vers la coopération, plaçant l’humain, la confiance et le développement des talents au cœur de son fonctionnement. Le management de proximité favorise l’accompagnement, la responsabilisation et des relations de travail solides au sein d’équipes engagées. Cette culture est enrichie par une dimension d’innovation, encourageant l’initiative, la créativité et l’agilité dans les pratiques. Les dimensions de compétition et d’organisation, plus mesurées, soutiennent respectivement l’orientation performance et un cadre structurant au service de l’efficacité.

Poste :

Intégré au sein de l'équipe support IT, l'hotliner aura comme principales missions de : 

• Répondre dans des délais très courts aux appels des utilisateurs, 
• Recueillir toutes les difficultés ou incidents rencontrés par les utilisateurs nuisant à la qualité et à la continuité de service, et traiter chacun d‘entre eux. 

A ce titre, il effectue un premier niveau d’investigation en compagnie de l’utilisateur, et contribue à la résolution des incidents. Si nécessaire, il fait prendre en charge les incidents par les ressources capables d’y apporter une solution. 

Le technicien Help Desk : 

• Réceptionne les demandes / appels des utilisateurs, 
• Enregistre les demandes dans les outils mis à sa disposition,
• Réalise un premier diagnostic / identification de l’incident, 
• Qualifie et résout les incidents dans son périmètre, 
• Guide les utilisateurs dans les démarches de résolution d’incident,
• Guide les utilisateurs dans les démarches de demande de service,
• Escalade les incidents complexes ou nécessitants une intervention physique vers les ressources capables d’y apporter une solution,
• Alimente et exploite la base d’incidents mise à sa disposition (mise à jour des tickets), 
• Alimente et exploite la base de connaissance, 
• Informe les ressources concernées des incidents récurrents et demande leur correction, 
• Informe les utilisateurs sur les incidents et maintenances,
• Participe à la collecte d’informations en suivant des procédures prédéfinies, et remonte ces informations auprès des Technical Leader et du Service Desk Manager.

Profil recherché :

De formation min bac +2/3 en informatique, vous justifiez d’une expérience de 2 ans en support technique, idéalement en Hotline:

• Vous maîtrisez parfaitement les applications bureautiques Microsoft,
• Vous faites preuve de ponctualité, rigueur et respect des délais et des procédures,
• Vous avez un Excellent sens du service client, un esprit d’équipe, de synthèse et d’organisation,
• Vous avez un réel goût pour la communication,
• Vous maîtrisez le français à l’oral comme à l’écrit,
• Une connaissance de service Manager et de Windows 8 et 10 serait un plus.

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Besoin d'autonomie Besoin de réflexion Ambition Implication au travail Flexibilité Distance émotionnelle Extraversion