Chargé de Planification Call center - Rabat

Entreprise :

AXA Services Maroc est le centre d'expertise en relation client au Maroc des sociétés : AXA France, AXA Direct France et AXA Assistance

Présents à Rabat depuis mai 2004 et à Kénitra depuis 2024, nous sommes à ce jour 3 500 collaborateurs.

Nous rejoindre :

• C'est choisir la première marque d'assurance mondiale
• C'est bénéficier d'une multitude d'avantages bien au-delà des normes du marché
• C'est évoluer dans un environnement valorisant proposant une diversité de métiers
• C'est intégrer un groupe responsable, offrant une véritable culture d'entreprise, basée sur le développement des compétences de chacun

Nos métiers :

Le savoir-faire de nos équipes couvre les principaux métiers de l'assurance :

• La vente de contrats
• La gestion des contrats assurances de dommages et des personnes 
• La gestion des sinistres Auto et Habitation
• Le règlement des prestations Santé
• La mise en jeu des garanties Assistance
• La prise de rendez-vous pour le compte de nos Agents Généraux
• La gestion des contrats Epargne »

Culture de l'entreprise :

Axa Services Maroc évolue dans une culture largement orientée coopération, où l’humain, la confiance et la qualité des relations constituent des piliers essentiels. L’entreprise encourage un management de proximité, fondé sur l’accompagnement, la responsabilisation et l’esprit d’équipe. Cette dynamique collaborative est structurée par des pratiques organisationnelles solides, garantissant rigueur, fiabilité et efficacité opérationnelle. Elle est complétée par une exigence de performance et une ouverture mesurée à l’innovation, au service des objectifs collectifs.

Poste :

Rattaché(e) au Responsable Planification & Pilotage votre mission principale est de veiller, en étant présent sur les plateaux de production, si nécessaire, à l’optimisation à chaud des ressources opérationnelles dans le but de conserver le niveau de performance et de qualité sur le front et le back-office exigé par les maisons mères.

A ce titre vos activités principales sont :

Planification (selon les périmètres):
- Crée, suit et met à jour les données sur les effectifs de son périmètre
- Définit les capacitaires de production selon les hypothèses de production de chaque périmètre
- Définit le planning collectif et individuel selon les consignes de planification à l’aide d’outil de planification
- Réajuste le planning collectif et individuel selon les consignes et à l’aide d’outil de planification
- Mesure les écarts d’adhérence entre le planning réalisé et le prévisionnel.
- Alerte les managers sur les écarts de productivité (téléphone et/ou courrier) et sur le non-respect des plannings de leurs
collaborateurs
- Suit et met à jour selon les périmètres les éléments relatifs à la présence des collaborateurs (ponctualité, demandes de congé,
dépassements de pause…)

• Pilotage à chaud :
- Affecte les flux entrants BO par CEA et réaffecte les ressources entre le téléphone et le courrier selon le capacitaire
- Réalise les ordres des priorités de traitements en fonction des consignes.
- Pilote selon les périmètres l’activité téléphone en temps réel (taux de servis et d’occupation)
- Gère les files d’attente (temps d’attente et taux de servis)
- Mesure les écarts d’adhérence au planning à chaud
- Selon les périmètres, alerte et peut proposer un plan d'action face aux différentes contraintes et événements (mise en place
d'opérations de déstockage, alerte sur le stock prévisionnel, la prise en charge de certains flux…)
- Analyse et communique le rapport d’activité
- Déclare et remonte les incidents ainsi que leur suivi et l’analyse de leurs impacts

• Gestion des chantiers transverses :
- Participe à des chantiers transverses internes (projets d’amélioration continue).
- Réalise selon les périmètres des audits sur certains processus et traitements en collaboration avec le métier. 

Profil recherché :

Vous avez un Bac +2/3 avec une expérience de 3 ans minimum en tant que planificateur vigie dans un centre d'appels.

Une bonne maîtrise  :

Méthodes de gestion de production
Outils de bureautique
Communication écrite et orale en français

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Respect des règles Volonté de persuasion Distance émotionnelle Ténacité Besoin d'action Travail en équipe Implication au travail Organisation