Chargé(e) Réclamations Clients - Casablanca

Entreprise :

M-Automotiv est l’un des principaux groupes de distribution automobile au Maroc, opérant dans un environnement multimarque dynamique qui couvre à la fois la commercialisation de véhicules (Renault, Dacia, EXEED, KGM, Soueast, JAC Motors) et des services associés à travers M-Service et M-Occaz.

Avec près de 900 collaborateurs et une forte ambition de croissance, le groupe poursuit son développement en intégrant de nouveaux talents et en visant 500 recrutements supplémentaires à court terme. Porté par une culture entrepreneuriale, agile et tournée vers l’avenir, M-Automotiv offre un environnement de travail stimulant où l’autonomie, la responsabilité et l’évolution rapide sont encouragées.

Les collaborateurs évoluent dans un cadre collaboratif basé sur la proximité, la confiance et l’écoute, avec de réelles opportunités de développement dans un secteur en pleine transformation.

Rejoindre M-Automotiv, c’est intégrer une entreprise en mouvement, où l’humain, l’innovation et la performance avancent ensemble.

Culture de l'entreprise :

M-automotiv s’appuie sur une culture dominée par la coopération, où la confiance, la solidarité et le bien-être des collaborateurs structurent le quotidien. L’entreprise valorise un management de proximité, fondé sur l’accompagnement, la responsabilisation et la qualité des relations humaines. Cette dynamique collective est renforcée par une orientation compétitive affirmée, orientée vers la performance et l’atteinte d’objectifs mesurables. Les dimensions innovation et organisation, plus modérées, soutiennent l’agilité des équipes tout en assurant un cadre de travail structuré et efficace.

Poste :

Dans le cadre du renforcement de la démarche Expérience Client de M-Automotiv, nous recherchons un(e) professionnel(le) en charge du pilotage et du traitement des réclamations clients.
Le/la titulaire du poste aura pour mission de garantir une prise en charge structurée, réactive et qualitative des réclamations, depuis leur réception jusqu’à leur résolution et leur clôture, tout en contribuant à l’identification des irritants clients et à l’amélioration continue des parcours.

Principales responsabilités :

1. Gestion des réclamations clients
• Réceptionner, enregistrer et qualifier les réclamations provenant des différents canaux.
• Analyser les demandes et identifier les interlocuteurs concernés.
• Assurer la coordination avec les équipes commerciales, après-vente, marques, réseau et fonctions support.
• Suivre les réclamations jusqu’à leur résolution et assurer leur clôture.
• Veiller à la qualité, à la pertinence et au respect des délais de réponse apportés aux clients.
• Assurer une communication régulière avec les parties prenantes sur l’avancement des dossiers.

2. Customer Recovery
• Mettre en œuvre et assurer le suivi du processus de Customer Recovery.
• Identifier les actions de récupération adaptées selon la nature et la criticité de la réclamation.
• S’assurer de la bonne résolution des situations sensibles ou à fort enjeu client.
• Capitaliser sur les dossiers traités afin d’identifier les causes récurrentes et les opportunités d’amélioration.

3. Interaction avec le service juridique
• Identifier les réclamations nécessitant un accompagnement ou un avis juridique.
• Assurer la coordination avec le service juridique pour les dossiers à caractère sensible ou présentant un risque juridique.
• Transmettre au service juridique les éléments nécessaires à l’analyse des dossiers et assurer le suivi des recommandations.
• Veiller à la cohérence des réponses apportées aux clients avec les orientations et recommandations du service juridique.
• Assurer le suivi des dossiers faisant l’objet d’un précontentieux ou d’une procédure particulière, en coordination avec les interlocuteurs concernés.

4. Suivi et reporting
• Maintenir un suivi structuré et actualisé des réclamations.
• Produire des reportings réguliers sur l’activité : volume, typologie, statut, délais de traitement, récurrence, etc.
• Identifier les principales tendances et irritants clients.
• Alerter sur les dossiers sensibles, récurrents ou nécessitant une intervention particulière.
• Contribuer à la mise en place et au suivi des indicateurs de performance liés aux réclamations.

5. Amélioration continue de l’Expérience Client
• Analyser les réclamations afin d’identifier les dysfonctionnements dans les parcours et processus.
• Proposer des actions correctives et préventives en collaboration avec les équipes concernées.
• Contribuer à l’amélioration des standards de prise en charge et de résolution des réclamations.
• Participer à la diffusion d’une culture orientée client au sein des équipes.
• Faire remonter les principaux enseignements issus des réclamations dans les démarches VOC/NPS et d’amélioration de l’expérience client.

6. Outils et processus
• Contribuer à la structuration et à l’amélioration du processus de gestion des réclamations.
• Participer au déploiement et à l’évolution du module Réclamations au sein du CRM / outil de suivi.
• Veiller à la fiabilité et à la qualité des données relatives aux réclamations.
• Formaliser les procédures et supports nécessaires à la bonne gestion des dossiers.
 

Profil recherché :

Profil recherché
• Bac+3 à Bac+5 en gestion, commerce, marketing, expérience client, qualité ou domaine similaire.
• Expérience en relation client, réclamations, Customer Care, qualité ou expérience client.
• Une expérience dans les secteurs automobile, distribution, retail ou services constitue un atout.
• Bonne capacité d’analyse et de synthèse.
• Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Sens du client et capacité à gérer des situations sensibles avec diplomatie.
• Organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
• Capacité à coordonner différents interlocuteurs et à assurer un suivi jusqu’à résolution.
• Maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel et PowerPoint.
• La connaissance d’un CRM et/ou d’un outil de gestion des réclamations est un plus.

Compétences clés
• Gestion et résolution des réclamations
• Relation et communication client
• Analyse des causes et identification des irritants
• Coordination transverse
• Reporting et suivi des KPI
• Amélioration continue
• Sens du service et orientation client
• Gestion des situations sensibles
• Rigueur et organisation

Qualités personnelles
• Écoute et empathie
• Réactivité
• Diplomatie et assertivité
• Sens des responsabilités
• Esprit d’analyse
• Autonomie
• Force de proposition
• Aisance relationnelle
• Orientation résultats et satisfaction client
 

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Recherche de nouveauté Extraversion Volonté de persuasion Intuition / Spontanéité Ambition