Customer Care agent - Salé

Entreprise :

HCLTech is a global technology company, home to more than 223 000 people across 60 countries, delivering industry-leading capabilities centered around digital, engineering, cloud and AI, powered by a broad portfolio of technology services and products. We work with clients across all major verticals, providing industry solutions for Financial Services, Manufacturing, Life Sciences and Healthcare, Technology and Services, Telecom and Media, Retail and CPG, and Public Services. Consolidated revenues as of 12 months ending March 2025 totaled $13.8B. To learn how we can supercharge progress for you, visit hcltech.com.

We have been recognized as a Global Top Employer by the Top Employers Institute for the second time in a row for outstanding HR policies and best practices worldwide. We have also been certified as a Top Employer in 26 countries across three regions, Asia Pacific, Europe & Africa and North America.

These accolades re-affirm our commitment to our people by helping them maximize their potential and building an inclusive and progressive workplace that help our employees find their spark. To learn how we can supercharge progress for you, visit hcltech.com/careers.

HCLTech 's Global Delivery center in Morocco was launched in 2022, currently developing our tech presence in Sala Al Jadida (Technopolis Rabat Shore).

HCLTech received "Feel Good" 2024 label at the 2024 Employer Brand ceremony for having a transparent communication around their corporate culture.

Culture de l'entreprise :

HCLTech évolue dans une culture principalement orientée compétition et performance, où l’ambition, le goût du challenge et l’atteinte d’objectifs mesurables constituent des leviers clés de réussite. L’entreprise valorise le dépassement de soi, la compétitivité et une forte orientation client, dans une logique de résultats et de positionnement sur le marché. Cette dynamique est solidement soutenue par une composante innovation marquée, favorisant l’initiative, l’expérimentation et l’agilité. Elle est également complétée par une culture collaborative attentive au développement humain et au travail d’équipe, tandis que les processus structurés jouent un rôle plus secondaire.

Poste :

Rejoignez notre équipe dynamique en tant qu'Agent Customer Care au sein du département Order to Cash. Votre mission principale sera de contribuer activement aux activités de créances clients, en assurant l'efficacité et la qualité des processus clés tels que la mise en place des contrats, l'identification correcte des clients, la facturation précise, ainsi que la gestion des litiges et le service client.

Votre rôle consistera à optimiser la gestion des flux financiers clients. Il s'agira de garantir une identification précise des clients et une facturation impeccable, tout en gérant proactivement les litiges. Votre contribution sera essentielle pour assurer une expérience client fluide et satisfaisante, impactant directement la performance globale du processus Order to Cash.

• Gérer la résolution des requêtes clients et partenaires reçues par email, via le système de gestion des requêtes et d'autres plateformes dédiées, en respectant les procédures internes.
• Interagir professionnellement lors de situations délicates pour apporter des solutions satisfaisantes et valoriser nos clients et partenaires.
• Assurer une couverture complète des tickets assignés en utilisant diverses méthodes de communication (email, système de gestion des requêtes, appels sortants/entrants).
• Gérer les comptes de manière continue, analyser les demandes reçues et appliquer une stratégie pour traiter chaque requête selon son importance, sa priorité et les SLA (Service Level Agreements).
• Garantir le suivi des demandes dans les systèmes pertinents.
• S'assurer que toutes les approbations nécessaires, conformément à la matrice d'approbation établie, sont obtenues avant toute annulation d'un élément de facturation dans les systèmes ERP.
• Veiller à ce que toutes les modifications de contrat ou mises à jour des relevés de compte soient correctement documentées et exécutées dans les systèmes ERP, conformément aux processus établis.
• Fournir un retour d'information aux clients/partenaires concernant toutes les demandes reçues.
• Si applicable, initier des demandes de remboursement suite à la demande du client ou après résolution d'un litige, en suivant le processus établi et les contrôles internes.
• Effectuer toutes les activités ad hoc liées aux requêtes de manière précise et opportune.
• Vérifier la conformité des partenaires avec les fonctionnalités du portail lorsqu'il est disponible.

Profil recherché :

Vous possédez idéalement un diplôme  spécialisé en economie sera un plus

Une expérience d'au moins 4ans dans un rôle similaire est attendue. Cette expérience vous a permis de développer une compréhension approfondie des processus Order to Cash et de la gestion des relations clients.

• Maîtrise du français et bonne connaissance de l'anglais sont essentielles pour une communication interne et externe efficace.
• Solides compétences informatiques, notamment avec la suite MS Office et un système ERP personnalisé. Capacité à travailler avec plusieurs outils et systèmes simultanément.
• Autonomie dans l'amélioration de vos compétences linguistiques si nécessaire.
• Capacité à travailler de manière autonome et proactive, sans supervision constante.
• Résilience face à la pression et adaptabilité rapide aux nouvelles exigences professionnelles.
• Esprit d'analyse et souci du détail.
• Capacité à collaborer efficacement avec les collègues, y compris dans la gestion de cas complexes et en situation de rattrapage de retard.
• Démontrer une approche professionnelle lors de la gestion de situations conflictuelles, en proposant des solutions qui satisfont le client tout en le faisant se sentir valorisé.
• Solides compétences organisationnelles pour la gestion des tâches et la priorisation.
• Conformité rigoureuse avec les contrôles internes, les politiques de qualité, de sécurité et organisationnelles.
• Contribution active aux initiatives d'optimisation et d'amélioration des processus.
• Respect des directives comportementales et éthiques de l'entreprise et des clients.

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Respect des règles Volonté de persuasion Distance émotionnelle Ténacité Besoin d'action Travail en équipe Implication au travail Organisation