Responsable d’activités opérationnelles - Rabat

Entreprise :

AXA Services Maroc est le centre d'expertise en relation client au Maroc des sociétés : AXA France, AXA Direct France, AXA Assistance, AXA Belgique et AXA Suisse

Présents à Rabat depuis mai 2004 et à Kénitra depuis 2024, nous sommes à ce jour plus de 4 500 collaborateurs.

Nous rejoindre :

• C'est choisir la première marque d'assurance mondiale
• C'est bénéficier d'une multitude d'avantages bien au-delà des normes du marché
• C'est évoluer dans un environnement valorisant proposant une diversité de métiers
• C'est intégrer un groupe responsable, offrant une véritable culture d'entreprise, basée sur le développement des compétences de chacun

Nos métiers :

Le savoir-faire de nos équipes couvre les principaux métiers de l'assurance :

• La vente de contrats
• La gestion des contrats assurances de dommages et des personnes 
• La gestion des sinistres Auto et Habitation
• Le règlement des prestations Santé
• La mise en jeu des garanties Assistance
• La prise de rendez-vous pour le compte de nos Agents Généraux
• La gestion des contrats Epargne

Culture de l'entreprise :

Axa Services Maroc évolue dans une culture largement orientée coopération, où l’humain, la confiance et la qualité des relations constituent des piliers essentiels. L’entreprise encourage un management de proximité, fondé sur l’accompagnement, la responsabilisation et l’esprit d’équipe. Cette dynamique collaborative est structurée par des pratiques organisationnelles solides, garantissant rigueur, fiabilité et efficacité opérationnelle. Elle est complétée par une exigence de performance et une ouverture mesurée à l’innovation, au service des objectifs collectifs.

Poste :

Votre mission principale est d'assurer le pilotage et le management d'une partie de la filière, garantissant la performance, la qualité de service et le déploiement des stratégies.

Il a pour mission clé de développer le middle management (RUM et managers) et de mener l'amélioration continue et la modernisation des opérations.

Les missions:

• Management de plusieurs UM ou activités spécifiques :
- Décliner les orientations du ROP en priorités opérationnelles pour son périmètre ;
- Coordonner le fonctionnement quotidien pour garantir la continuité de service et le respect des engagements ;
- Définir, avec les RUM, les modalités de mise en œuvre des objectifs opérationnels ;
- Hiérarchiser les priorités en fonction des enjeux de production, de qualité et de service et allouer les ressources ;
- Proposer au ROP les arbitrages opérationnels nécessaires ;
- Veiller à l’application des processus, standards, dispositifs de contrôle et règles de fonctionnement définis par ASM et la maisonmère ;
- Mettre à jour les plans d’action à partir des recommandations issues du suivi de performance ;
- Assurer, si besoin, l’intérim du ROP sur les sujets de pilotage courant.

• Management :
- Animer, accompagne et coordonne les RUM de son périmètre ;
- Fixer les objectifs des RUM (entretiens formalisés) en cohérence avec les orientations du ROP ;
- Évaluer la performance des RUM ;
- Analyser avec les RUM les performances individuelles et collectives des équipes et piloter les plans d’action associés ;
- Traiter en premier niveau les situations managériales ou organisationnelles complexes avant escalade au ROP.

• Développement des équipes :
- Développer les compétences de ses équipes : identifier les besoins et suivre la montée en compétence des RUM, managers et collaborateurs avec les tuteurs et supports métier ;
- Participer aux comités RH (augmentations individuelles, sélections, validation de parcours, besoins en renforts…) ;
- Développer et suivre des compétences et du leadership des équipes de middle-management, RUM et managers, et accentuer le développement des talents.

• Suivi et reporting d’activités :
- Suivre et analyser les indicateurs de pilotage de son périmètre ;
- Piloter les KPI et s’assurer de leur appropriation à tous les niveaux des UM concernées ;
- Suivre la capacité de production et identifier les risques de rupture de charge, de souscapacité ou de dérive de performance ;
- Suivre l’avancement des plans d’action opérationnels et s’assurer de leur bonne exécution ;
- Identifier les dérives de performance, les irritants opérationnels, les risques de nonatteinte des objectifs et recommander les actions correctives ;
- Alerter le ROP sur les dysfonctionnements, écarts ou points de vigilance nécessitant arbitrage ;
- Produire un reporting régulier à destination du ROP et de sa hiérarchie ; veiller à la qualité et à la fiabilité des données remontées ;
- Mesurer l’efficacité des actions entreprises et formuler des recommandations d’ajustement.

• Interaction avec les maisons-mères et les fonctions support :
- Assurer le relais d’information ascendant et descendant entre le terrain, le ROP et les fonctions support ASM ;
- Participer pour son périmètre, selon le besoin, aux comités et points de coordination avec les maisons mères ;
- Coordonner les acteurs internes liés à l’activité (supports, Ex-Op, Hyp, etc.) ;
- Coordonner la mise en œuvre des demandes, évolutions, contrôles ou plans d’action émanant des directions métier ou des maisons mères ;
- Animer des points de coordination avec les équipes métier, qualité, Hyp et support aux opérations ;
- Préparer les éléments d’aide à la décision et les supports utiles au ROP pour ses échanges avec les parties prenantes internes et externes ;
- Remonter les alertes, anomalies, risques ou pistes d’optimisation et s’assurer de la diffusion et de l’appropriation des décisions auprès des RUM.

• Gestion de projet :
- Mettre en œuvre les projets transverses confiés par le ROP sur son périmètre ;
- Participer aux missions transversales ASM et maisonmère en lien avec son domaine d’activité ;
- Contribuer à l’identification et à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l’entité ;
- Être force de proposition sur les évolutions d’organisation permettant de fluidifier le fonctionnement, réduire les irritants et améliorer la performance durable ;
- Représenter son périmètre dans les comités, groupes de travail ou événements internes.
 

Profil recherché :

Expérience min 4 ans avérée en Direction d’un Centre de contact
• Excellente maitrise de la langue française
 

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Respect des règles Volonté de persuasion Distance émotionnelle Rationalisme Ténacité Besoin d'action Implication au travail Organisation