Contrôleur Qualité IT - Rabat

Entreprise :

Webhelp est leader européen de l’externalisation de la relation client. Fort de ses 55 000 collaborateurs, Webhelp accompagne plus de 500 clients mondiaux de premier plan dans plus de 36 pays et 40 langues avec une large offre de services : vente BtoC et BtoB, acquisition et fidélisation, service client, gestion des médias sociaux, enquêtes et sondages, services financiers…

Au Maroc, Webhelp compte 10 000 collaborateurs répartis sur 14 sites dans les villes de Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès et Agadir. Chaque jour, nos collaborateurs contribuent au succès de notre groupe et œuvrent pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.

Convaincus que notre réussite passe par celle de nos collaborateurs, nous mettons tout en œuvre pour optimiser leur potentiel et leur permettre d’effectuer leur travail dans un environnement favorisant l’équilibre vie privée/ vie professionnelle. A ce titre, nous mettons à leur disposition plusieurs commodités et avantages sociaux : restauration sur site, salles de sport et de détente, gaming zone, crèches ou subventions de crèches, assurance santé, plan de retraite….

Nous attachons également une importance forte au développement des compétences de nos collaborateurs et à leurs plans de carrière dans un principe d’équité. 90% de nos managers actuels sont issus de la promotion interne.

Notre succès est la passion de nos collaborateurs et de nos clients.

Webhelp Maroc a reçu le label MEILLEUR EMPLOYEUR DE L’ANNEE 2018.

Rejoignez Webhelp et participez à une aventure humaine unique !

Culture de l'entreprise :

Concentrix évolue dans une culture fortement orientée vers la performance et la compétition, où l’ambition, le goût du challenge et l’orientation client constituent des leviers essentiels de réussite. Cette dynamique est soutenue par une dimension de coopération, favorisant la confiance, la responsabilisation et un management de proximité attentif à l’accompagnement des équipes. Elle repose également sur une culture d’organisation structurée, garantissant rigueur des processus, fiabilité et efficacité opérationnelle. Enfin, une composante d’innovation, plus mesurée, encourage l’adaptabilité et l’amélioration continue des pratiques et des services.

Poste :

• Missions :

• Contrôle de la qualité de traitement des tickets (demandes et incidents) selon le référentiel en place

Exemples : vérifier si le gestionnaire du ticket a renseigné son nom dans la résolution du ticket, si les étapes de gestion ont respecté les différents statuts (ouvert, en cours, résolu..), pourquoi un ticket est en statut en attente, checker la qualité de la résolution apportée (es ce qu’il y a un récap du problème et de la résolution)…

• Gestion du reporting de contrôle incluant les informations suivantes : le numéro de ticket, le gestionnaire du ticket, la demande/incident traité, l’anomalie constatée dans la résolution du ticket, le nombre de fois où cette anomalie au lieu, l’action corrective à engager…
• Gestion de la CSAT (client satisfaction) : envoi du questionnaire satisfaction aux utilisateurs internes de l’outil de ticketing pour noter la qualité de résolution des tickets et prise de contact avec eux pour comprendre la notation donnée + engager les propositions d’amélioration
•  A long terme, formation des gestionnaires de l’outil du ticketing (techniciens IT, ingénieurs, chefs de projets techniques…) sur les règles de traitement des tickets

Profil recherché :

• Profil requis :

o Formation supérieure Bac+2, Bac+3 en informatique
o Franco-anglophone (français plus important que l’anglais). Niveau B2 requis
o Esprit d’analyse
o Sens du détail
o Qualités relationnelles
o PI, le poste ne requiert pas une expertise technique
 

Contrat Anapec 

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Recherche de nouveauté Ambition Besoin de réflexion Besoin d'autonomie Implication au travail