PFE: Service Delivery Management - Rabat

Entreprise :

AXA Group Operations – Centre opérationnel d’excellence du Groupe AXA.

Chez AXA, notre mission est de donner aux gens les moyens de vivre une vie meilleure. Grâce à l'innovation et à l'exécution, nous devons passer du statut de « Payeur » à un partenaire de confiance dans la vie de nos clients. Les objectifs concrets des activités du groupe sont de créer de la valeur pour l’organisation globale AXA, de collaborer avec le groupe Business Innovation pour encourager l’innovation et intégrer la simplicité et l’autonomisation dans notre contribution à la mission et à la stratégie d’AXA.

Présent dans plus de 18 pays, AXA Group Operations est le centre opérationnel d’excellence du Groupe AXA. Opérant dans les domaines de l’IT (Information Technology), Data & Innovation, Sécurité Informatique, Finance, Procurement, Transformation et Outsourcing, nous accompagnons la stratégie du Groupe : Devenir une entreprise innovante « Customer driven & Tech-led ».

AXA Group Operations Maroc

Présente au Maroc depuis 2009, AXA Group Opérations Maroc est une entité d’offshoring. Avec ses 300 collaborateurs et ses différents centres d’expertise opérant dans les domaines de l’informatique, de la Gestion de projet, de la Finance et des Ressources Humaines, AXA GO Maroc soutient Group Operations dans la réalisation de sa mission.

Culture de l'entreprise :

AXA GBS Morocco évolue dans une culture principalement orientée coopération, où l’humain, la confiance et la qualité des relations professionnelles occupent une place centrale. L’entreprise privilégie un management de proximité, axé sur l’accompagnement, la responsabilisation et le développement des compétences. Cette culture collaborative est structurée par une forte dimension organisationnelle, garantissant rigueur, fiabilité et efficacité opérationnelle. Elle est enrichie par une ouverture à l’innovation et par une exigence de performance, présentes de manière plus mesurée et encadrée.

Poste :

Le(la) candidat(e) rejoindra une équipe Qualité de Services dynamique et aidante qui travaille sur plusieurs secteurs d’assurance ( la Santé Individuelle et Collectives, de la prévoyance collective ainsi que de l’épargne Salariale et de la retraite..)

Les principales missions à remplir seront:

A -  La gestion des demandes fonctionnelles métier

• Etre l'interlocuteur privilégié des référents métier et des équipes techniques pour les demandes de fonctionnement (demandes d'assistance, de corrections ou de petites évolution). Il faudra donc analyser ces demandes pour en vérifier la pertinence, les faire compléter au besoin et les traiter en un temps si possible ou les transmettre au niveau 3 (expertise technique), les faire prioriser par le niveau 3 en coordination avec le métier
• Faire le lien avec les équipes Qualité de Service des autres périmètres pour les demandes d'assistance qui ne seraient pas de notre périmètre de responsabilité
• Piloter son portefeuille de demandes (suivre l'avancement, reporter, alerter son manager si sujets bloqués)
• Produire les indicateurs qualité et les supports de différentes gouvernances voire participer à certaines gouvernances (CSOF)
• Sur cette activité, le périmètre métier sera majoritairement l’épargne Salariale et la Retraite et sur les services digitaux en Santé Collective

B - La gestion de demandes d’habilitations en tant qu’administrateur opérationnel sur les périmètres de la Santé Collective. Cette activité consistera à traiter les demandes d’habilitations à un logiciel d’un partenaires extérieurs et à renouveler les mots de passe

C - La Communication auprès des métiers en cas d'incidents majeurs sur les périmètres cités précédemment au travers d’une communication simple et adaptée à l’auditoire, qui précise bien l'impact et les éventuelles solutions de contournement existantes. Au préalable, il faudra également savoir décrire l'impact métier aux équipes en charge de le résoudre pour mieux qualifier sa criticité.

Profil recherché :

Les principaux livrables attendus sont :

• Gestion des tickets sur les demandes d'assistances fonctionnelles au travers de Service Now (SILVA chez AXA), JIRA et excel
• Enrichissement de la base de connaissance de l’équipe sous One note
• Rapport d'activité : statistiques gestion des demandes via excel ou rapport Service Now

Compétences: 

• Soft Skills = Curiosité, Autonomie, Prise de recul pour pouvoir alerter rapidement si blocage, Sens du client développé, Esprit d’équipe
• Bonne expression orale et écrite en Français
• Maitrise technique : Une bonne maitrise de Service Now, JIRA et les outils de la suite Office365
• Une connaissance des métiers de l’épargne Salariale, de la Retraite et en Santé collective serait appréciée

Adresse de notre siège :

Traits de personnalité souhaités :

Recherche de nouveauté Respect des règles Rationalisme Ambition Flexibilité Besoin de réflexion Besoin d'autonomie Implication au travail