QoS Analyst (H/F) - Rabat
Secteur de l’entreprise : Assurance / Courtage
ENTREPRISE :
AXA Services Maroc est le centre d'expertise en relation client au Maroc des sociétés : AXA France, AXA Direct France, AXA Assistance, AXA Belgique et AXA Suisse
Présents à Rabat depuis mai 2004 et à Kénitra depuis 2024, nous sommes à ce jour plus de 4 500 collaborateurs.
Nous rejoindre :
- C'est choisir la première marque d'assurance mondiale
- C'est bénéficier d'une multitude d'avantages bien au-delà des normes du marché
- C'est évoluer dans un environnement valorisant proposant une diversité de métiers
- C'est intégrer un groupe responsable, offrant une véritable culture d'entreprise, basée sur le développement des compétences de chacun
Nos métiers :
Le savoir-faire de nos équipes couvre les principaux métiers de l'assurance :
- La vente de contrats
- La gestion des contrats assurances de dommages et des personnes
- La gestion des sinistres Auto et Habitation
- Le règlement des prestations Santé
- La mise en jeu des garanties Assistance
- La prise de rendez-vous pour le compte de nos Agents Généraux
- La gestion des contrats Epargne
Culture de l'entreprise :
Notre culture d’entreprise repose sur une conviction forte : la performance durable se construit avant tout grâce à l’engagement des femmes et des hommes qui composent l’entreprise. Nous cultivons un environnement fondé sur la confiance, l’esprit d’équipe, la responsabilité et l’innovation, tout en plaçant l’humain au cœur de nos actions. Portés par les valeurs du Groupe AXA, nous encourageons la diversité des talents, le développement continu des compétences et une culture de l’engagement qui permet à chacun de grandir, d’oser et d’avoir un impact positif au quotidien.
Poste :
En qualité de QOS Analyst, votre mission principale serait de garantir la satisfaction des utilisateurs en assurant un niveau optimal de performance, de disponibilité et de fiabilité des services IT qui leur sont affectés (applications et infrastructure).
Vous serez amené à superviser, assurer la gestion opérationnelle et projets:
- Assurer la qualité du service fourni par l'application et l'infrastructure auprès des utilisateurs
- Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance (KPIs) liés à la qualité
- Superviser la gestion des incidents, des bugs et des demandes d'assistance
- Mettre en place des processus pour garantir la satisfaction client et réduire les dysfonctionnements
- Collaborer avec les équipes de développement, de support technique et de produit pour identifier et résoudre les problèmes
- Analyser les retours utilisateurs et proposer des actions correctives
- Rédiger des rapports réguliers sur la qualité du service et les axes d'amélioration
- Animer les gouvernances liées à la qualité du service avec les parties prenantes internes et externes
- Mettre à jour la CMDB (Configuration Management Database)
- Mettre en place et suivre un processus de gestion du changement (change management) afin de maîtriser les risques liés aux changements.
- Suivre et gérer les incidents majeurs, en prenant en charge leur résolution et en gérant les escalades
- Participer à l'animation de dispositifs exceptionnels (taskforce, OpenLAB) en cas d’incident majeur, crise ou problème.
- Participer à la définition du backlog produit : prioriser les fonctionnalités à développer en fonction de leur valeur ajoutée et des retours utilisateurs.
- Contribuer au suivi et à l’évaluation de l’efficacité des projets locaux dans son périmètre.
Profil recherché :
De formation supérieure de Bac + 3 à Bac + 4 vous avez une :
• Expérience en gestion de la qualité ou support client
• Maîtrise des outils de suivi et de gestion des incidents (Jira et/ou ServiceNow.)
• Bonne connaissance des environnements applicatives (RH, Finances ..)
• Bonne maîtrise des processus ITIL, notamment la gestion du changement (Change Management), ainsi que d'autres processus clés tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des configurations.
• Excellente capacité d’analyse, de communication et de gestion de projet
• Orientation client et sens du service
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